收銀崗位安全知識培訓(xùn)(超市收銀員如何培訓(xùn))
1.超市收銀員如何培訓(xùn)
崗位職責(zé)：
1、規(guī)范結(jié)帳流程的順暢通行
2、為顧客提供良好的服務(wù)
3、負責(zé)控制現(xiàn)金差異和先進安全
4、確保準確、安全的收回營業(yè)款
5、維持收銀設(shè)備的正常運作
主要工作
1、檢查收銀員的出勤狀況，合理調(diào)度人力
2、保障收銀流程的快速、順暢、準確
3、督促收銀員的禮貌用語言及服務(wù)，及時解決收銀區(qū)顧客的問題
4、確保收銀機的安全運行，若有故障應(yīng)及時通知信息部主管
5、負責(zé)培訓(xùn)收銀員的專業(yè)知識和技能考核
6、及時安排收銀臺數(shù)的增減，保證收銀員的工作效率
7、及時解決收銀員的零錢短缺，商品掃描錯誤等問題
8、做好大宗顧客的服務(wù)工作
9、維持收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔 理解收銀操作規(guī)范前明白團隊的意義理解收銀工作的要點理解收銀崗位在企業(yè)中地重要地位 ================================思維（Thought）專注零售業(yè)信息化應(yīng)用方案提供商；思維T200 CCD,T2800條碼掃描器熱銷中。
2.超市收銀員怎樣培訓(xùn)
具體的收銀作業(yè)可針對每日營業(yè)狀況來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段。
一.首先營業(yè)前
1.開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域。
2.認領(lǐng)備用金并清點確認。
3.檢驗營業(yè)用的收銀機，整理和補充其他備用品。
4.了解當日的變價商品和特價商品。
二.其次營業(yè)中
1. 遵守收銀工作要點，即歡迎顧客光臨；登打收銀機時讀出每件商品的金額（使用POS機收銀時不需要做此項）；登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)；收顧客錢數(shù)要唱票——“收您多少錢”；找零時也要唱票——“找您多少錢”。
2. 對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。
3. 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)立即與值班長聯(lián)系，由值班長將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。
4. 等待顧客時，收銀員可進行營業(yè)前各項工作的準備。
5. 在非營業(yè)高峰期間，應(yīng)聽從值班長安排從事其他工作。
三.最后營業(yè)結(jié)束后
1. 結(jié)清賬款，填制清單。
2. 在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋來作為錢袋）交值班長。
3. 引導(dǎo)顧客出店。
4. 整理收銀作業(yè)區(qū)。
3.收銀員的基本常識
1. 收銀系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及輔助設(shè)施
收銀系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)有?電腦?IT?、POS機、驗鈔機、點鈔機。
2. 收銀單據(jù)
收銀的主要單據(jù)包括?點菜單、酒水單、加菜單、退單、POS機的刷卡單、簽
單?內(nèi)簽、外簽?、收據(jù)等等。
3. 假鈔的識別
真鈔與假鈔的區(qū)別大至有七種方式?
顏色、水印、紙張、水銀線、凹凸感、陰陽像、對折花紋
4. 點鈔
要快速、準確的點鈔。
當你接到客人給你的現(xiàn)金鈔票時?你要認真仔細地正面點一遍?反面點一遍?
或用點鈔機正反兩面都過一遍?點鈔時要特別集中注意力?不能一心多用。
5. 現(xiàn)金安全
現(xiàn)金?每天的營業(yè)款必須在當天營業(yè)結(jié)束后在值班經(jīng)理的監(jiān)護下投入保險箱?
并建立有效的投款記錄登記。
4.關(guān)于收銀員培訓(xùn)的資料
書店里有。
參考文獻：商業(yè)經(jīng)濟。金融投資 ---------------- 收銀員培訓(xùn)資料 2008年04月22日 星期二 下午 07:31 收銀流程 一、收銀原則 1、掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃 2、消磁原則：快速；無漏消磁；保護商品 3、接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。
4、找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。 二、裝袋注意事項 1、正確選擇購物袋：根據(jù)商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數(shù)量。
2、裝袋的注意事項：（1）生鮮食品不得于干貨食品.百貨食品混合裝袋。（2）熟食.面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。
（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。化學(xué)用劑單獨裝。
（4）服裝內(nèi)衣類單獨裝。（5）節(jié)約使用購物袋。
附：裝袋作業(yè)流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用邊體袋裝好后再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時要絕對避免商品放串的現(xiàn)象；對體積大于購物袋容名優(yōu)的商品流通，要示意會員到服務(wù)臺捆扎；提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀臺上。 3、以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大于購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。
三、收銀員日常服務(wù)用語規(guī)范 由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。 而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應(yīng)對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁） 四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關(guān)機程序與此相反）。
上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，收銀機是否聯(lián)網(wǎng)、消磁器是否正常工作、知而行打印機是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰。 五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理： 1、會員卡 A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。
B 刷不出卡的原因：24小時內(nèi)新辦的卡；其它門店的卡。C 積分：購物一元積一分。
D服務(wù)臺查詢余額 2、商務(wù)卡（面值卡） A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發(fā)行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。 B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。
C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機演示） 3、知而行卷（或現(xiàn)金卷） A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。付款時選擇“知而行”一欄。
B 上交時輸入繳款單“其它”一欄C 發(fā)放和回收時保持票面完整 4、提貨單 應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，并將光標移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數(shù)） 5、信用卡 A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）B、刷不出卡：密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開機后進行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯(lián)系D、不參與積分 六、幾種付款方式 特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機演示） 七、繳款單及小票 1、繳款單據(jù)實輸機打票。 所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內(nèi)行 2、用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認 3、繳款單和小票不能隨意更改。
與電腦中生成的銷售記錄一致 4、現(xiàn)金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙 八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法 a、編碼錯誤：1、向課長求助，請求核實商品的售價及條碼2、若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，并請賣場主管簽字認可，3、將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。 b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。
向課長求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。
九、退貨 由課長安排專人退貨，一般是六號機。 （退貨） 十、商品消磁 每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。
服裝類需取磁扣。（不消磁的后果） 十一、注意事項：a、（1）付款方式一定不能輸錯，有新來收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。
（2）信用卡結(jié)帳時注意付款方式一定不能選錯。 （3）有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。
（4）“三聲服務(wù)，唱收唱付”錢票當面點清。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結(jié)帳商品相同。
B、二樓收銀臺收款時遇到開票單據(jù)，看清金額后收錢。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。
（6）同樣商品在乘數(shù)量時應(yīng)注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過3件，后面又有2件在乘以數(shù)量時應(yīng)乘以5而不是2。(7)易碎物品（如雞蛋、玻璃制品等。
5.超市收銀員培訓(xùn)計劃
我不負責(zé)收銀，但是與收銀打交道最多，所以可以給你個大致框框，你再結(jié)合你所在門店的實際情況，自行整理。
一、收銀員的基礎(chǔ)培訓(xùn)
1、點鈔速度 2、手輸條形碼的準確率和速度 3、商品掃描準確率和速度 4、真?zhèn)吴n的識別
一般的考核標準 1、點鈔：100張/20秒及格 2、手輸條碼 20個條碼/40秒及格
3、掃商 40件商品/90秒及格
二、理論培訓(xùn)
POS機鍵盤使用方法 銀聯(lián)卡操作方法 儲值卡操作方法 會員卡操作方法
POS機鍵盤的位置，各鍵盤的功能。POS機開機、關(guān)機的方法及順序。
銀聯(lián)卡機的鍵盤輸入 卡單的操作與收納
儲值卡、會員卡使用方法
三、服務(wù)培訓(xùn)
收銀七步曲的培訓(xùn)，即“迎、問、揀、掃、查、包、送”
迎：顧客進入服務(wù)區(qū)有問候，如“歡迎光臨”
問：詢問顧客是否有會員卡或詢問顧客有無已結(jié)帳商品
揀：將購物籃內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價商品。如“雞蛋、酒水、洗化類”
掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進行一品一報價。
查：掃描商品的同時或掃描后檢查能打開包裝的商品。（下面會說這步的必要性）
包：幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。
送：顧客離開時有送別語，如“請核對錢物，歡迎再次光臨”
四、全員防損的重要性
作為收銀崗位，拋除收銀員有意識的偷竊行為，發(fā)生商品損耗的原因不外乎顧客夾帶、收銀失誤、價格維護失誤、秤重價簽打印失誤幾種情況。
作為收銀員必須了解賣場商品的大致價格，高單價商品應(yīng)當尤為注意。熟知各類生鮮秤重商品的品類（如五花肉和前腿肉的區(qū)別、里脊肉和精瘦肉的區(qū)別）。
在給顧客服務(wù)的同時，要觀察顧客的表情、言談，發(fā)現(xiàn)異常及時上報。
注意觀察顧客手中、身上、頭上，購物車、籃內(nèi)有無未拿到掃描平臺的商品。開包裝檢查實物是否與包裝相符，包裝內(nèi)有無夾帶其他商品。熟知賣場的買贈商品及買贈方式，贈品與商品的區(qū)分。
掃描商品后要一品一報價，如有異議一般的顧客會提出，需要說明的是大部分顧客只會對比他看到的價格高的商品提出異議，所以上面說到的了解商品價格的必要在這里就很重要。手輸條碼一般為秤重商品，手輸完畢后需要核對是否與秤重價簽價格一直，核對實物是否與價簽一致。
基本上就是這些，希望能幫到你。
6.收銀員 要注意的事項
1、熟悉各級政府及公司有關(guān)上網(wǎng)的各項規(guī)定，熟練掌握以會員制度為核心的各項營銷制度，并負責(zé)向客戶解答；
2、熟悉收銀臺的各種設(shè)備，熟練操作與收銀工作相關(guān)的計算機軟件、硬件；
3、負責(zé)網(wǎng)吧收銀臺交接班的會員卡、物品及現(xiàn)金交接；
4、對待客人主動熱情，必須做到唱收唱付；
5、收到客人發(fā)送的請求服務(wù)的信息，應(yīng)及時給予回復(fù)和轉(zhuǎn)告相關(guān)人員為客人提供服務(wù)；
6、收銀員在工作中，顧客在時間未到時退回包時段卡（包夜卡，包早場卡，包機卡），應(yīng)當時結(jié)帳，不得轉(zhuǎn)給下一位顧客。如未按規(guī)定履行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理，帶班經(jīng)理負連帶責(zé)任
7、負責(zé)清理網(wǎng)吧收銀臺內(nèi)的衛(wèi)生并保持整潔干凈；
8、認真核對、填寫交接班記錄本；
9、不得將私人物品隨意擺放收銀臺；
10、不得在收費機、沖點卡機私自安裝運行與工作無關(guān)的任何程序，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理；
11、不得在收費機、沖點卡機私自插接U盤、Mp3、手機等外接設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理；
12、上班期間禁止攜帶手機上崗。
13、定時廣播公益廣告；
14、完成帶班經(jīng)理臨時交辦的工作；
7.客房收銀員培訓(xùn)資料
客房收銀員工作制度 1.每天必須按時上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。
每天必須按時簽到、簽 退。不允許代簽姓名。
要按規(guī)定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。
2.遇到緊急情況無法按時上班時，需及時向直接上級報告。 3.請假必須有正當?shù)睦碛?，批準后方可休息?/p>
4.每日上崗前必須儀表整潔，長發(fā)束好。保持衣裝整潔。
保持正確的坐資、站資 ，不允許不穿制服或只穿襯衣。 5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂，不得背向大堂。
6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。
上崗后不得 已任何理由脫崗。 7.在工作崗時，不準隨身帶現(xiàn)金。
8.每日上下崗穿越大堂時，必須快速走過，不準成群或散步式的走過大堂。兩人 以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時，必須排隊。
9.每日需進行衛(wèi)生清掃，保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。 10.各營業(yè)場所收銀員必須做到微笑服務(wù)，對客人要主動熱情。
11.工作時間內(nèi)嚴禁空崗（除上廁所外），如有特殊情況，找主管處理。 12.工作時間不準看書籍、報刊；不準打私人電話；不準睡覺、聊天，嚴禁在工作 崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。
13.帳單簽帳時，收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文 名等無法辨認的字跡，如有此現(xiàn)象將嚴肅處理。 14.各收銀員備用金一律不得外借，除非有本部門經(jīng)理同意。
15.工作中出現(xiàn)的問題均由當班人承擔(dān)，例如短款或假幣。 16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。
17.員工只能在酒店分配給自己的區(qū)域內(nèi)工作，沒有公事不得逗留或參觀酒店公用 區(qū)域或客用區(qū)。 18.員工在工作時間內(nèi)，不允許親朋來訪，如有來訪者必須在入口初等門衛(wèi)人員與 員工聯(lián)系，員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。
19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門經(jīng)理允許，不得帶親屬或朋友參觀酒店，非面客區(qū) 謝絕參觀。 20.員工下班后，不得在酒店內(nèi)逗留，未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得參與酒店任何涉交 活動。
21.酒店有權(quán)對員工進行部門之間的調(diào)動和本部門工作的調(diào)換。 支票的受理 支票最低起點金額為100元 1.受理支時，要檢查有無折皺或破損。
2.要檢查印鑒是否清晰，完整。 印鑒有財務(wù)專用章及法人章兩種。
3.是否在規(guī)定的有效期十天之內(nèi)。日期務(wù)必大寫。
4.有密碼的支票，密碼是否填寫完整?；蛟诿艽a空格處蓋有“無密碼支票，請授 理”的字樣。
5.支票需要填寫的部分要齊全、正規(guī)，不能涂改。 6.金額要規(guī)范，大小寫要相符，大寫金額要頂頭填寫。
禁止任何涂改。 務(wù)必用簽字筆填寫支票。
7.接受支票時，要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上，并要一張名 片，在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認有無此人；如已下班，查詢電 話“114”是否有公司。 外幣兌換服務(wù)標準 1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。
2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。 3.問清客人要兌換的外幣金額。
4.收取客人的外幣現(xiàn)鈔。 5.嚴格執(zhí)行“復(fù)點制”，并要唱票。
6.用外幣現(xiàn)鈔金額與外幣匯率算出應(yīng)兌換給客人的人民幣金額。 7.請客人出示護照。
核對兌換人是否為護照持有人。 8.如果客人兌換旅行支票，應(yīng)請客人當收銀員的面，在旅行支票上簽名。
支票匯 率要比鈔票的高，收手續(xù)費。 （手續(xù)費為：金額*匯率*0.9925） 13.填至“外幣兌換水單”，一式四聯(lián)。
（根據(jù)所選擇的銀行） 14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名，收銀員要寫明房號. 15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。 16.點清應(yīng)付給客人的人民幣金額，嚴格執(zhí)行“復(fù)點制”。
17.將“外幣兌換水單”與第二聯(lián)護照和人民幣現(xiàn)鈔一起交給客人并唱票。 18.每兌換一筆外幣，要登記一筆，不得延誤。
登記在“外幣兌換明細日報表”上 . 貴重物品的存放管理制度 1.酒店設(shè)有客用貴重物品保險箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。 2.新開保險箱時，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián) 。
客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。 3.建立保險箱租用登記本，詳細記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名 、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退 還保險箱時間、客人簽字等資料。
4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的 安全情況，做到防潮、防火、防盜。 5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙，特別是保險箱母匙的保管，做到母匙24小時 不離身。
每班做好交接記錄。對于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。
6.開啟保險箱時，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己 持母匙開箱，以保證其他客人的財產(chǎn)安全。
7.開啟的標準程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起 進入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，將內(nèi)箱交給客人（注意不要將內(nèi) 箱打開），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內(nèi)箱接過，放入保險箱內(nèi)鎖 好。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。
8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。 9.如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管，同時通知大堂副理與客人聯(lián)系。
