旅游節(jié)應急預案
1.旅游節(jié)應急預案
醫(yī)院安全疏散預案
火災是一類嚴重威脅人民群眾生命和財產安全的危險事故，全國每年因各種原因造成的此類事故就達數萬起，產生了惡劣的影響，并造成巨大的損失。成熟優(yōu)化的火災應急預案，訓練有素的應急組織，不僅可以做到發(fā)生事故時的應急救援，而且可以發(fā)現預防系統(tǒng)的缺陷。為了更好的認識與防范火災事故的發(fā)生、降低突發(fā)火災的危害程度，將事故控制在最低限度內。從而保證全院職工的人身安全，同時又能讓人人樹立安全第一的思想，在遇到緊急情況時不慌張，聽從醫(yī)院的指揮，做到安全疏散，為此制定緊急情況安全疏散預案。
一、疏導原則
當初期火災未能得到有效控制，有蔓延擴大趨勢，應組織起火部位、起火點及上層人員進行疏散。先從起火部位、起火樓層的人員疏散，如火勢得到控制，負責人應立即下達停止疏散命令，停止疏散。預防為主，措施得力，堅守崗位，履行職責，患者至上，遇火不亂，減少損失，避免傷亡。
二、指揮系統(tǒng)
總指揮： XXX
副總指揮：XXX XXX XXX
三、疏散路線
疏散命令下達后所有在樓區(qū)內需疏散人員都通過樓梯向下層向院內疏散。二樓如遇樓梯、過道被煙氣所阻或污染，不得已情況下二樓人員可關緊門打開窗戶等待救援。平房區(qū)所有需疏散人員一律向院內疏散。
四、注意事項
1、火災發(fā)生后，醫(yī)護人員均有組織患者安全疏散的法律責任。因此，必須堅守崗位穩(wěn)定患者，做好疏散準備和組織好疏散。
2、因醫(yī)院屬于特殊場所，除遇特殊情況外，在疏散命令下達前醫(yī)護人員不得擅自組織疏散。
3、醫(yī)護人員在組織患者疏散過程中，一定遵守程序、維護秩序，防止擠壓和意外損傷發(fā)生。
4、醫(yī)護人員在任何情況下，不得組織患者跳樓，應按本程序組織安全自救，安全逃生。
為了應對可能發(fā)生的安全事故和緊急狀態(tài)，有效地預防事故、處置事故，進一步完善安全事故管理程序，預案確定了應急工作的原則，即服從指揮安全第一的原則；分級、分部門負責協(xié)調一致的原則；緊急處置的原則；局部利益服從全局利益的原則。
安全防火人人有則，全院職工要牢固樹立責任重于泰山的思想，預防火災事故的發(fā)生，在發(fā)生火災事故時，認真旅行職責，不漏崗，不脫崗，不履行職責造成嚴重事故的要追究其全部責任。
2.旅游景區(qū)春節(jié)應急預案
每年至少組織一次綜合應急預案演練或者專項應急預案演練，每半年至少組織一次現場處置方案演練。
根據巜生產安全事故應急預案管理辦法》規(guī)定，生產經營單位應根據本單位的事故風險特點，每年至少組織一次綜合應急預案演練或者專項應急預案演練，每半年至少組織一次現場處置方案演練。
易燃易爆物品、危險化學品等危險物品的生產、經營、儲存、運輸單位，礦山、金屬冶煉、城市軌道交通運營、建筑施工單位，以及賓館、商場、娛樂場所、旅游景區(qū)等人員密集場所經營單位，應當至少每半年組織一次生產安全事故應急預案演練，并將演練情況報送所在地縣級以上地方人民政府負有安全生產監(jiān)督管理職責的部門。
3.旅游節(jié)應急預案方案
統(tǒng)一指揮，分工合作，安全第一，科學處置，有序分流人員。
4.旅游節(jié)應急預案演練方案
一般每月進行一次，遇有旅游旺季一般一周一次
5.旅游活動應急預案
一、培養(yǎng)孩子的安全意識。
從小就要教育好孩子不能亂跑，無論去哪都要和大人說一聲，最好是要讓孩子一直在自己的視線范圍內。尤其是對于出門在外的家長和孩子，建議不要和孩子玩躲貓貓的游戲，因為在陌生的環(huán)境里，各種突發(fā)狀況都會出現，自己又不熟悉周圍的情況，想要尋求幫助都很難。
我家孩子從小就被我灌輸，去哪都要打招呼。雖然是有些啰嗦，但是能保證孩子的去向，家長不至于著急。孩子也從來不亂跑，哪怕就是在樓下的小區(qū)里玩，也都會在我視線范圍內。我還和孩子約定好了時間，大概什么時候回家，孩子是一到規(guī)定的時間，就會自己回家。這一點非常讓我放心。
二、家長要告訴孩子：不能和陌生人說話，不能要別人的東西或者吃別人的東西，哪怕是你認識的人，只要是媽媽不熟悉的人，都不可以，更不能跟著別人回家。你想要什么東西，只要是合理的要求，媽媽都會滿足你。避免孩子因為受到誘惑而走丟。
因為新聞里也經常會有這樣的報道：孩子被人用零食騙走了，或者是說“小朋友，你看這個玩具喜歡嗎？叔叔車上還有，你和我一起去拿吧。”這樣的情景都會讓家長擔憂。作為家長，我們就要在平時多給孩子講解這樣的例子，告訴孩子不能跟陌生人走。而且是要反復強調的說。孩子的記憶力和執(zhí)行力有差異，需要父母的不斷提醒。
三、讓孩子熟記家長的電話號碼。
帶孩子出門，一定要讓孩子熟記家長的電話。因為出門游玩，所到之處人特別多，難免會出現走散的情況。萬一孩子和大人走散了，讓孩子尋求別人幫忙打電話。要教會孩子通過衣服來辨認警察，工作人員等。
四、告訴孩子要懂得拒絕別人的要求。
我們從小就教育孩子要助人為樂，要幫助別人，但是也要告訴孩子，有些人是不能幫的。比如：大人是不可能向小孩子尋求幫助的。如果是阿姨或者叔叔找你幫忙，你要拒絕。因為大人是不可能向孩子求助的，他們只會向大人求助。
為了孩子的安全，我們要培養(yǎng)孩子的戒備心理。這也是孩子安全教育的一部分。
五、帶孩子出門，最重要的是放下手機。
家長帶孩子出游，一定一定要放下手機。因為你的孩子就在你的身邊，他不在你的手機里，也不在你的朋友圈里。這幾年，因為家長玩手機，造成孩子傷害的案例不勝枚舉，家長一定要引以為戒。
6.景區(qū)重大節(jié)日應急預案
通過幼兒裝扮新年環(huán)境，增添新年氛圍。
?? 2.鍛煉幼兒的動手操作能力，豐富幼兒的想象力和創(chuàng)造力。
?? 活動準備：
?? 1.剪刀、彩色紙、彩帶、氣球、打氣筒、膠水、卡片。
?? 2.背景音樂《新年好》。
??
?? 一、出示裝扮新年環(huán)境的各種卡片或課件，激發(fā)幼兒參與活動的興趣。
?? 1.教師出示各種醒目、溫馨、快樂的節(jié)日環(huán)境，激發(fā)幼兒裝扮新年氣氛的興趣。
?? 2.教師引導幼兒說出卡片上的環(huán)境是用什么材料裝扮的?想想還有什么材料可以用來布置新年環(huán)境。
?? 二、引導幼兒動手操作，布置新年環(huán)境
?? 1.教師出示氣球，引導幼兒探討，氣球該放到教室的哪個位置?要什么東西才能把氣球固定起來？
?? 2.幼兒說出要繩子可以把氣球固定起來，這時教師出示彩帶，引導幼兒探討，怎樣使我們的教室更漂亮？
7.旅游文化節(jié)應急預案
一、培養(yǎng)孩子的安全意識。
從小就要教育好孩子不能亂跑，無論去哪都要和大人說一聲，最好是要讓孩子一直在自己的視線范圍內。尤其是對于出門在外的家長和孩子，建議不要和孩子玩躲貓貓的游戲，因為在陌生的環(huán)境里，各種突發(fā)狀況都會出現，自己又不熟悉周圍的情況，想要尋求幫助都很難。
我家孩子從小就被我灌輸，去哪都要打招呼。雖然是有些啰嗦，但是能保證孩子的去向，家長不至于著急。孩子也從來不亂跑，哪怕就是在樓下的小區(qū)里玩，也都會在我視線范圍內。我還和孩子約定好了時間，大概什么時候回家，孩子是一到規(guī)定的時間，就會自己回家。這一點非常讓我放心。
二、家長要告訴孩子：不能和陌生人說話，不能要別人的東西或者吃別人的東西，哪怕是你認識的人，只要是媽媽不熟悉的人，都不可以，更不能跟著別人回家。你想要什么東西，只要是合理的要求，媽媽都會滿足你。避免孩子因為受到誘惑而走丟。
因為新聞里也經常會有這樣的報道：孩子被人用零食騙走了，或者是說“小朋友，你看這個玩具喜歡嗎？叔叔車上還有，你和我一起去拿吧。”這樣的情景都會讓家長擔憂。作為家長，我們就要在平時多給孩子講解這樣的例子，告訴孩子不能跟陌生人走。而且是要反復強調的說。孩子的記憶力和執(zhí)行力有差異，需要父母的不斷提醒。
三、讓孩子熟記家長的電話號碼。
帶孩子出門，一定要讓孩子熟記家長的電話。因為出門游玩，所到之處人特別多，難免會出現走散的情況。萬一孩子和大人走散了，讓孩子尋求別人幫忙打電話。要教會孩子通過衣服來辨認警察，工作人員等。
四、告訴孩子要懂得拒絕別人的要求。
我們從小就教育孩子要助人為樂，要幫助別人，但是也要告訴孩子，有些人是不能幫的。比如：大人是不可能向小孩子尋求幫助的。如果是阿姨或者叔叔找你幫忙，你要拒絕。因為大人是不可能向孩子求助的，他們只會向大人求助。
為了孩子的安全，我們要培養(yǎng)孩子的戒備心理。這也是孩子安全教育的一部分。
五、帶孩子出門，最重要的是放下手機。
家長帶孩子出游，一定一定要放下手機。因為你的孩子就在你的身邊，他不在你的手機里，也不在你的朋友圈里。這幾年，因為家長玩手機，造成孩子傷害的案例不勝枚舉，家長一定要引以為戒。
8.旅游突發(fā)事件應急預案
《旅游安全管理辦法》已經2016年9月7日國家旅游局第11次局長辦公會議審議通過，現予公布，自2016年12月1日起施行。
局 長 李金早
2016年9月27日
旅 游 安 全 管 理 辦 法
第一章 總 則
第一條 為了加強旅游安全管理，提高應對旅游突發(fā)事件的能力，保障旅游者的人身、財產安全，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《旅行社條例》和《安全生產事故報告和調查處理條例》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條 旅游經營者的安全生產、旅游主管部門的安全監(jiān)督管理，以及旅游突發(fā)事件的應對，應當遵守有關法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定。
本辦法所稱旅游經營者，是指旅行社及地方性法規(guī)規(guī)定旅游主管部門負有行業(yè)監(jiān)管職責的景區(qū)和飯店等單位。
第三條 各級旅游主管部門應當在同級人民政府的領導和上級旅游主管部門及有關部門的指導下，在職責范圍內，依法對旅游安全工作進行指導、防范、監(jiān)管、培訓、統(tǒng)計分析和應急處理。
第四條 旅游經營者應當承擔旅游安全的主體責任，加強安全管理，建立、健全安全管理制度，關注安全風險預警和提示，妥善應對旅游突發(fā)事件。
旅游從業(yè)人員應當嚴格遵守本單位的安全管理制度，接受安全生產教育和培訓，增強旅游突發(fā)事件防范和應急處理能力。
第五條 旅游主管部門、旅游經營者及其從業(yè)人員應當依法履行旅游突發(fā)事件報告義務。
第二章 經營安全
第六條 旅游經營者應當遵守下列要求：
（一）服務場所、服務項目和設施設備符合有關安全法律、法規(guī)和強制性標準的要求；
（二）配備必要的安全和救援人員、設施設備；
（三）建立安全管理制度和責任體系；
（四）保證安全工作的資金投入。
第七條 旅游經營者應當定期檢查本單位安全措施的落實情況，及時排除安全隱患；對可能發(fā)生的旅游突發(fā)事件及采取安全防范措施的情況，應當按照規(guī)定及時向所在地人民政府或者人民政府有關部門報告。
第八條 旅游經營者應當對其提供的產品和服務進行風險監(jiān)測和安全評估，依法履行安全風險提示義務，必要時應當采取暫停服務、調整活動內容等措施。
經營高風險旅游項目或者向老年人、未成年人、殘疾人提供旅游服務的，應當根據需要采取相應的安全保護措施。
第九條 旅游經營者應當對從業(yè)人員進行安全生產教育和培訓，保證從業(yè)人員掌握必要的安全生產知識、規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位技能和應急處理措施，知悉自身在安全生產方面的權利和義務。
旅游經營者建立安全生產教育和培訓檔案，如實記錄安全生產教育和培訓的時間、內容、參加人員以及考核結果等情況。
未經安全生產教育和培訓合格的旅游從業(yè)人員，不得上崗作業(yè)；特種作業(yè)人員必須按照國家有關規(guī)定經專門的安全作業(yè)培訓，取得相應資格。
第十條 旅游經營者應當主動詢問與旅游活動相關的個人健康信息，要求旅游者按照明示的安全規(guī)程，使用旅游設施和接受服務，并要求旅游者對旅游經營者采取的安全防范措施予以配合。
第十一條 旅行社組織和接待旅游者，應當合理安排旅游行程，向合格的供應商訂購產品和服務。
旅行社及其從業(yè)人員發(fā)現履行輔助人提供的服務不符合法律、法規(guī)規(guī)定或者存在安全隱患的，應當予以制止或者更換。
第十二條 旅行社組織出境旅游，應當制作安全信息卡。
安全信息卡應當包括旅游者姓名、出境證件號碼和國籍，以及緊急情況下的聯系人、聯系方式等信息，使用中文和目的地官方語言（或者英文）填寫。
旅行社應當將安全信息卡交由旅游者隨身攜帶，并告知其自行填寫血型、過敏藥物和重大疾病等信息。
第十三條 旅游經營者應當依法制定旅游突發(fā)事件應急預案，與所在地縣級以上地方人民政府及其相關部門的應急預案相銜接，并定期組織演練。
第十四條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游經營者及其現場人員應當采取合理、必要的措施救助受害旅游者，控制事態(tài)發(fā)展，防止損害擴大。
旅游經營者應當按照履行統(tǒng)一領導職責或者組織處置突發(fā)事件的人民政府的要求，配合其采取的應急處置措施，并參加所在地人民政府組織的應急救援和善后處置工作。
旅游突發(fā)事件發(fā)生在境外的，旅行社及其領隊應當在中國駐當地使領館或者政府派出機構的指導下，全力做好突發(fā)事件應對處置工作。
第十五條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游經營者的現場人員應當立即向本單位負責人報告，單位負責人接到報告后，應當于1小時內向發(fā)生地縣級旅游主管部門、安全生產監(jiān)督管理部門和負有安全生產監(jiān)督管理職責的其他相關部門報告；旅行社負責人應當同時向單位所在地縣級以上地方旅游主管部門報告。
情況緊急或者發(fā)生重大、特別重大旅游突發(fā)事件時，現場有關人員可直接向發(fā)生地、旅行社所在地縣級以上旅游主管部門、安全生產監(jiān)督管理部門和負有安全生產監(jiān)督管理職責的其他相關部門報告。
旅游突發(fā)事件發(fā)生在境外的，旅游團隊的領隊應當立即向當地警方、中國駐當地使領館或者政府派出機構，以及旅行社負責人報告。旅行社負責人應當在接到領隊報告后1小時內，向單位所在地縣級以上地方旅游主管部門報告。
第三章 風險提示
第十六條 國家建立旅游目的地安全風險（以下簡稱風險）提示制度。
根據可能對旅游者造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢，風險提示級別分為一級（特別嚴重）、二級（嚴重）、三級（較重）和四級（一般），分別用紅色、橙色、黃色和藍色標示。
風險提示級別的劃分標準，由國家旅游局會同外交、衛(wèi)生、公安、國土、交通、氣象、地震和海洋等有關部門制定或者確定。
第十七條 風險提示信息，應當包括風險類別、提示級別、可能影響的區(qū)域、起始時間、注意事項、應采取的措施和發(fā)布機關等內容。
一級、二級風險的結束時間能夠與風險提示信息內容同時發(fā)布的，應當同時發(fā)布；無法同時發(fā)布的，待風險消失后通過原渠道補充發(fā)布。
三級、四級風險提示可以不發(fā)布風險結束時間，待風險消失后自然結束。
第十八條 風險提示發(fā)布后，旅行社應當根據風險級別采取下列措施：
（一）四級風險的，加強對旅游者的提示。
（二）三級風險的，采取必要的安全防范措施。
（三）二級風險的，停止組團或者帶團前往風險區(qū)域；已在風險區(qū)域的，調整或者中止行程。
（四）一級風險的，停止組團或者帶團前往風險區(qū)域，組織已在風險區(qū)域的旅游者撤離。
其他旅游經營者應當根據風險提示的級別，加強對旅游者的風險提示，采取相應的安全防范措施，妥善安置旅游者，并根據政府或者有關部門的要求，暫停或者關閉易受風險危害的旅游項目或者場所。
第十九條 風險提示發(fā)布后，旅游者應當關注相關風險，加強個人安全防范，并配合國家應對風險暫時限制旅游活動的措施，以及有關部門、機構或者旅游經營者采取的安全防范和應急處置措施。
第二十條 國家旅游局負責發(fā)布境外旅游目的地國家（地區(qū)），以及風險區(qū)域范圍覆蓋全國或者跨省級行政區(qū)域的風險提示。發(fā)布一級風險提示的，需經國務院批準；發(fā)布境外旅游目的地國家（地區(qū)）風險提示的，需經外交部門同意。
地方各級旅游主管部門應當及時轉發(fā)上級旅游主管部門發(fā)布的風險提示，并負責發(fā)布前款規(guī)定之外涉及本轄區(qū)的風險提示。
第二十一條 風險提示信息應當通過官方網站、手機短信及公眾易查閱的媒體渠道對外發(fā)布。一級、二級風險提示應同時通報有關媒體。
第四章 安全管理
第二十二條 旅游主管部門應當加強下列旅游安全日常管理工作：
（一）督促旅游經營者貫徹執(zhí)行安全和應急管理的有關法律、法規(guī)，并引導其實施相關國家標準、行業(yè)標準或者地方標準，提高其安全經營和突發(fā)事件應對能力；
（二）指導旅游經營者組織開展從業(yè)人員的安全及應急管理培訓，并通過新聞媒體等多種渠道，組織開展旅游安全及應急知識的宣傳普及活動；
（三）統(tǒng)計分析本行政區(qū)域內發(fā)生旅游安全事故的情況；
（四）法律、法規(guī)規(guī)定的其他旅游安全管理工作。
旅游主管部門應當加強對星級飯店和A級景區(qū)旅游安全和應急管理工作的指導。
第二十三條 地方各級旅游主管部門應當根據有關法律、法規(guī)的規(guī)定，制定、修訂本地區(qū)或者本部門旅游突發(fā)事件應急預案，并報上一級旅游主管部門備案，必要時組織應急演練。
第二十四條 地方各級旅游主管部門應當在當地人民政府的領導下，依法對景區(qū)符合安全開放條件進行指導，核定或者配合相關景區(qū)主管部門核定景區(qū)最大承載量，引導景區(qū)采取門票預約等方式控制景區(qū)流量；在旅游者數量可能達到最大承載量時，配合當地人民政府采取疏導、分流等措施。
第二十五條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地縣級以上旅游主管部門應當根據同級人民政府的要求和有關規(guī)定，啟動旅游突發(fā)事件應急預案，并采取下列一項或者多項措施：
（一）組織或者協(xié)同、配合相關部門開展對旅游者的救助及善后處置，防止次生、衍生事件；
（二）協(xié)調醫(yī)療、救援和保險等機構對旅游者進行救助及善后處置；
（三）按照同級人民政府的要求，統(tǒng)一、準確、及時發(fā)布有關事態(tài)發(fā)展和應急處置工作的信息，并公布咨詢電話。
第二十六條 旅游突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地縣級以上旅游主管部門應當根據同級人民政府的要求和有關規(guī)定，參與旅游突發(fā)事件的調查，配合相關部門依法對應當承擔事件責任的旅游經營者及其責任人進行處理。
第二十七條 各級旅游主管部門應當建立旅游突發(fā)事件報告制度。
第二十八條 旅游主管部門在接到旅游經營者依據本辦法第十五條規(guī)定的報告后，應當向同級人民政府和上級旅游主管部門報告。一般旅游突發(fā)事件上報至設區(qū)的市級旅游主管部門；較大旅游突發(fā)事件逐級上報至省級旅游主管部門；重大和特別重大旅游突發(fā)事件逐級上報至國家旅游局。向上級旅游主管部門報告旅游突發(fā)事件，應當包括下列內容：
（一）事件發(fā)生的時間、地點、信息來源；
（二）簡要經過、傷亡人數、影響范圍；
（三）事件涉及的旅游經營者、其他有關單位的名稱；
（四）事件發(fā)生原因及發(fā)展趨勢的初步判斷；
（五）采取的應急措施及處置情況；
（六）需要支持協(xié)助的事項；
（七）報告人姓名、單位及聯系電話。
前款所列內容暫時無法確定的，應當先報告已知情況；報告后出現新情況的，應當及時補報、續(xù)報。
第二十九條 各級旅游主管部門應當建立旅游突發(fā)事件信息通報制度。旅游突發(fā)事件發(fā)生后，旅游主管部門應當及時將有關信息通報相關行業(yè)主管部門。
第三十條 旅游突發(fā)事件處置結束后，發(fā)生地旅游主管部門應當及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經過和原因，總結突發(fā)事件應急處置工作的經驗教訓，制定改進措施，并在30日內按照下列程序提交總結報告：
（一）一般旅游突發(fā)事件向設區(qū)的市級旅游主管部門提交；
（二）較大旅游突發(fā)事件逐級向省級旅游主管部門提交；
（三）重大和特別重大旅游突發(fā)事件逐級向國家旅游局提交。
旅游團隊在境外遇到突發(fā)事件的，由組團社所在地旅游主管部門提交總結報告。
第三十一條 省級旅游主管部門應當于每月5日前，將本地區(qū)上月發(fā)生的較大旅游突發(fā)事件報國家旅游局備案，內容應當包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、原因及事件類型和傷亡人數等。
第三十二條 縣級以上地方各級旅游主管部門應當定期統(tǒng)計分析本行政區(qū)域內發(fā)生旅游突發(fā)事件的情況，并于每年1月底前將上一年度相關情況逐級報國家旅游局。
第五章 罰 則
第三十三條 旅游經營者及其主要負責人、旅游從業(yè)人員違反法律、法規(guī)有關安全生產和突發(fā)事件應對規(guī)定的，依照相關法律、法規(guī)處理。
第三十四條 旅行社違反本辦法第十一條第二款的規(guī)定，未制止履行輔助人的非法、不安全服務行為，或者未更換履行輔助人的，由旅游主管部門給予警告，可并處2000元以下罰款；情節(jié)嚴重的，處2000元以上10000元以下罰款。
第三十五條 旅行社違反本辦法第十二條的規(guī)定，不按要求制作安全信息卡，未將安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相關信息的
9.旅游團應急預案
山東省人民政府令
第341號
《山東省生產安全事故應急辦法》已經2020年12月29日省政府第97次常務會議通過，現予公布，自2021年4月1日起施行。
省長 李干杰
2021年2月24日
山東省生產安全事故應急辦法
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范生產安全事故應急工作，保障人民群眾生命和財產安全，根據《中華人民共和國安全生產法》《生產安全事故應急條例》等法律、法規(guī)，結合本省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本省行政區(qū)域內生產安全事故應急工作。
第三條 生產安全事故應急工作應當遵循以人為本、科學施救、分級負責、屬地管理為主的原則。
第四條 縣級以上人民政府應當加強對本行政區(qū)域內生產安全事故應急工作的領導，將生產安全事故應急工作納入安全生產專項規(guī)劃，保障資金投入，統(tǒng)籌應急資源，建立統(tǒng)一指揮、協(xié)調有序、反應靈敏、運轉高效的應急管理機制。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應當加強對本行政區(qū)域內生產經營單位生產安全事故應急工作的監(jiān)督檢查，協(xié)助上級人民政府有關部門依法履行生產安全事故應急監(jiān)督管理職責。
居民委員會、村民委員會應當協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處做好生產安全事故應急工作。
第五條 縣級以上人民政府應急管理部門依法對本行政區(qū)域內生產安全事故應急工作實施綜合監(jiān)督管理；其他負有安全生產監(jiān)督管理職責的部門在各自職責范圍內，做好有關行業(yè)、領域的生產安全事故應急工作。
第六條 生產經營單位應當加強生產安全事故應急工作，建立健全生產安全事故應急工作責任制，完善應急組織體系，科學編制應急預案，配備必要的應急救援裝備和物資，定期開展應急演練，事故發(fā)生后依法開展應急救援工作。
生產經營單位主要負責人對生產安全事故應急工作全面負責；其他負責人在各自職責范圍內對生產安全事故應急工作負責。
第七條 縣級以上人民政府及有關部門和新聞媒體應當采取多種形式開展生產安全事故應急的宣傳教育，提高全社會的事故避險能力和自救互救能力。
第八條 縣級以上人民政府應急管理部門應當會同有關部門建立生產安全事故應急救援信息系統(tǒng)，綜合運用大數據、云計算等信息化手段，實現數據整合、動態(tài)更新與信息共享，提高信息化管理、指揮和應急救援能力。
第二章 應急準備
第九條 縣級以上人民政府及有關部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應當在風險辨識評估、案例研究、應急資源調查的基礎上，依法編制生產安全事故應急預案，并依法向社會公布。
縣級以上人民政府為應對某一類型或某幾種類型生產安全事故，應當組織有關部門編制生產安全事故專項應急預案。
有關部門應當根據專項應急預案和部門職責，制定應對本部門（行業(yè)、領域）生產安全事故的部門應急預案。
第十條 生產經營單位應當建立健全本單位的生產安全事故應急預案體系，依法編制綜合應急預案、專項應急預案和現場處置方案，并向本單位從業(yè)人員公布。
生產經營單位風險種類多、可能發(fā)生多種類型事故的，應當編制綜合應急預案。
生產經營單位可以針對某一類型或者多種類型的事故風險，編制相應的專項應急預案，或者將專項應急預案并入綜合應急預案。
對于危險性較大的場所、裝置或者設施，生產經營單位應當編制現場處置方案。
事故風險單一、危險性小的生產經營單位，可以只編制現場處置方案。
第十一條 縣級以上人民政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處制定的專項應急預案，應當自公布之日起20個工作日內，報送上一級人民政府應急管理部門和其他有關部門備案。
有關部門制定的部門應急預案，應當自公布之日起20個工作日內，報送本級人民政府備案，徑送本級人民政府應急管理部門。
礦山、金屬冶煉、道路運輸、城市軌道交通運營、建筑施工單位，危險物品的生產、經營、儲存、裝卸、運輸單位和使用危險物品從事生產并且使用量達到規(guī)定數量的單位等高危生產經營單位，以及賓館、商場、娛樂場所、旅游景區(qū)等人員密集場所經營單位（以下簡稱高危和人員密集單位）的應急預案，應當依法向社會公布，并自公布之日起20個工作日內，按照所屬行業(yè)、領域報送有關部門備案。
第十二條 有關部門應當將應急預案的培訓納入安全生產培訓工作計劃，并組織實施本行業(yè)、領域生產經營單位的應急預案培訓工作。
生產經營單位應當將本單位的生產安全事故應急預案、應急知識、自救互救和避險逃生技能納入年度安全生產教育培訓計劃并組織實施。
第十三條 縣級以上人民政府及有關部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，應當每年至少組織1次應急預案演練。
高危和人員密集單位應當每半年至少組織1次綜合或者專項應急預案演練，每2年對所有專項應急預案至少組織1次演練，每半年對所有現場處置方案至少組織1次演練。
其他生產經營單位應當每年至少組織1次綜合或者專項應急預案演練，每3年對所有專項應急預案至少組織1次演練，每年對所有現場處置方案至少組織1次演練。
第十四條 應急預案編制單位應當建立定期評估制度，對預案內容的針對性、實用性和可操作性進行分析，實現應急預案的動態(tài)優(yōu)化和科學規(guī)范管理。
高危和人員密集單位應當每2年至少進行1次應急預案評估；其他生產經營單位應當每3年至少進行1次應急預案評估。
第十五條 國家綜合性消防救援隊伍是綜合性常備應急骨干力量，應當按照國家規(guī)定執(zhí)行綜合性應急救援任務。
第十六條 縣級以上人民政府及有關部門可以根據生產安全事故應急工作的實際需要，在重點行業(yè)、領域單獨建立或者依托有條件的生產經營單位、社會組織共同建立專業(yè)性應急救援隊伍。
第十七條 縣級以上人民政府應急管理部門應當依托相關技術、管理等專業(yè)人員組建應急管理專家?guī)?，并可以根據需要聘請有關專家組成專家組，為應急救援工作提供決策建議。
第十八條 高危和人員密集單位應當依托本單位從業(yè)人員建立專職或者兼職應急救援隊伍，并按照有關規(guī)定報送縣級以上人民政府應急管理部門和其他有關部門備案。
其他生產經營單位、規(guī)模較小的高危和人員密集單位，可以不建立應急救援隊伍，但應當指定兼職的應急救援人員，并與鄰近的應急救援隊伍簽訂應急救援協(xié)議。
工業(yè)園區(qū)、開發(fā)區(qū)等產業(yè)聚集區(qū)域內的生產經營單位，可以聯合建立應急救援隊伍。
第十九條 應急救援隊伍應當制定應急救援行動方案，定期組織訓練，并每月至少開展1次救援行動演練。
縣級以上人民政府應當加強各類應急救援隊伍的協(xié)調聯動，每年至少組織開展1次聯合演練。
第二十條 縣級以上人民政府應當根據本行政區(qū)域內可能發(fā)生的生產安全事故的特點和危害，依托國家綜合性消防救援隊伍、專業(yè)性應急救援隊伍和物資儲備單位，逐步建立完善應急救援培訓基地和應急物資儲備庫，儲備必要的應急救援裝備和物資，并及時更新和補充。
縣級以上人民政府應當指定特定的地點,用于存放生產安全事故應急工作過程中形成的危險物品及其相關設備，并依法及時處理。
第二十一條 縣級以上人民政府及有關部門、應急救援隊伍和高危生產經營單位應當建立應急值班制度，配備應急值班人員。
規(guī)模較大、危險性較高的危險物品的生產、經營、儲存、裝卸、運輸單位和使用危險物品從事生產并且使用量達到規(guī)定數量的單位應當成立包括工藝、設備、安全等人員組成的應急處置技術組，實行24小時應急值班。
第三章 應急救援
第二十二條 發(fā)生生產安全事故后，事故現場有關人員應當立即報告本單位負責人。單位負責人接到報告后，應當立即啟動應急預案，采取下列一項或者多項應急救援措施，并按照有關規(guī)定在1小時內向事故發(fā)生地縣級以上人民政府應急管理部門和其他有關部門報告事故情況，同時報所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處：
（一）迅速控制危險源，組織搶救遇險人員；
（二）根據事故危害程度，組織現場人員撤離或者采取可能的應急措施后撤離；
（三）及時通知可能受到事故影響的單位和人員；
（四）采取必要措施，防止事故危害擴大和次生、衍生災害發(fā)生；
（五）根據需要請求鄰近的應急救援隊伍參加救援，并向參加救援的應急救援隊伍提供相關技術資料、信息和處置方法；
（六）維護事故現場秩序，保護事故現場和相關證據；
（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他應急救援措施。
任何單位和個人對事故不得遲報、漏報、謊報或者瞞報。
第二十三條 縣級以上人民政府及有關部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處接到生產安全事故報告后，應當按照規(guī)定啟動應急預案，立即趕赴事故現場，并采取相應的應急救援措施。
設區(qū)的市和縣（市、區(qū)）人民政府應當在接到生產安全事故報告后半小時內報告省人民政府安全生產委員會辦公室；屬于較大以上生產安全事故的，還應當在1小時內書面報告省人民政府安全生產委員會辦公室，并按照有關規(guī)定逐級上報。
第二十四條 事故發(fā)生地的縣級以上人民政府可以設立由本級人民政府及有關部門負責人、應急救援專家、應急救援隊伍負責人、事故發(fā)生單位負責人等人員組成的應急救援現場指揮部，并指定現場指揮部總指揮，實行總指揮負責制。
參加應急救援的單位和個人應當服從現場指揮部的統(tǒng)一指揮。
第二十五條 現場指揮部應當履行以下職責：
（一）根據應急救援需要，組織制定現場行動方案；
（二）組織搶救遇險人員，救治受傷人員，研判事故發(fā)展趨勢以及可能造成的危害；
（三）指揮、協(xié)調有關單位和個人參與現場應急處置，執(zhí)行本級人民政府向應急救援隊伍下達的救援命令；
（四）劃定警戒區(qū)域，隔離保護事故現場，維護現場秩序；
（五）采取必要措施，防止事故危害擴大和次生、衍生災害發(fā)生；
（六）勸離與救援無關的人員，及時疏散和安置可能受到事故影響的周邊人員；
（七）實施本級人民政府依法發(fā)布的調用和征用應急救援器材、設備和物資的決定；
（八）組織安撫遇險人員和遇險、遇難人員親屬；
（九）按照本級人民政府的授權，發(fā)布應急救援信息；
（十）法律、法規(guī)規(guī)定應當履行的其他職責。
根據事故處置工作需要，現場指揮部可以設立綜合協(xié)調、現場救援、醫(yī)療衛(wèi)生、救援專家、后勤保障、新聞宣傳等專業(yè)小組，并配備必要的應急救援裝備和防護用品。
第二十六條 應急救援隊伍接到縣級以上人民政府及有關部門的救援命令或者簽有應急救援協(xié)議的生產經營單位的救援請求后，應當立即參加救援。
應急救援隊伍和有關專家根據救援命令參加應急救援所發(fā)生的費用，由事故責任單位承擔。事故責任單位無力承擔的，由事故發(fā)生地的人民政府審核后給予合理補償。
第二十七條 在生產安全事故應急救援過程中，發(fā)現可能直接危及應急救援人員生命安全的緊急情況時，現場指揮部或者統(tǒng)一指揮應急救援的人民政府應當根據專家意見決定暫?；蛘呓K止應急救援。
經評估具備恢復施救條件的，應當繼續(xù)實施應急救援。
第二十八條 縣級以上人民政府及有關部門為實施應急救援，必要時可以向有關單位和個人調用、征用所需裝備、設施、場地、交通工具等應急救援物資。接到調用、征用決定的單位和個人應當予以配合。
縣級以上人民政府及有關部門在使用完畢或者應急救援結束后，應當及時歸還被調用、征用的應急救援物資，或者給予合理補償。
縣級以上人民政府及有關部門可以與有關單位和個人簽訂應急救援物資征用協(xié)議。
第二十九條 現場指揮部或者統(tǒng)一指揮生產安全事故應急救援的人民政府及有關部門應當完整、準確地記錄應急救援的重要事項，妥善保存視頻、圖像、數據信息等相關原始資料和證據。
第三十條 縣級以上人民政府應當按照國家有關規(guī)定，對在生產安全事故應急救援中傷亡的人員及時給予救治、撫恤和進行傷殘評定；符合烈士評定條件的，按照國家有關規(guī)定評定為烈士。
第四章 法律責任
第三十一條 對違反本辦法的行為，法律、法規(guī)已規(guī)定法律責任的，依照其規(guī)定執(zhí)行。
第三十二條 各級人民政府及負有安全生產監(jiān)督管理職責的部門違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由其上級行政機關責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）未制定應急預案或者未進行備案的；
（二）未組織開展應急預案演練的；
（三）未建立應急救援隊伍或者未組織開展應急隊伍演練的；
（四）未建立應急物資儲備制度的；
（五）未執(zhí)行應急值班制度的；
（六）遲報、漏報、謊報、瞞報生產安全事故的；
（七）未按照法定程序進行調用、征用的；
（八）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的行為。
第三十三條 生產經營單位違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上人民政府負有安全生產監(jiān)督管理職責的部門責令限期改正，對生產經營單位處1萬元以上5萬元以下的罰款；逾期未改正的，對生產經營單位處5萬元以上10萬元以下的罰款，對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員處1萬元以上2萬元以下的罰款：
（一）未將應急工作納入安全生產教育培訓的；
（二）未制定應急預案或者未組織開展應急預案演練的；
（三）未建立應急救援隊伍或者未組織開展應急隊伍演練的。
第三十四條 生產經營單位違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上人民政府負有安全生產監(jiān)督管理職責的部門責令限期改正；逾期未改正的，對生產經營單位處3萬元以上5萬元以下的罰款，對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員處1萬元以上2萬元以下的罰款：
（一）未將應急救援預案進行備案的；
（二）未定期開展應急預案評估的；
（三）未建立應急值班制度或者配備應急值班人員的。
第三十五條 生產經營單位違反本辦法規(guī)定，遲報或者漏報生產安全事故的，由縣級以上人民政府負有安全生產監(jiān)督管理職責的部門對生產經營單位處1萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，對生產經營單位處10萬元以上20萬元以下的罰款。
生產經營單位違反本辦法規(guī)定，謊報或者瞞報生產安全事故的，依照國務院《生產安全事故報告和調查處理條例》的規(guī)定，由縣級以上人民政府負有安全生產監(jiān)督管理職責的部門對生產經營單位處100萬元以上500萬元以下的罰款，對其主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員處上一年年收入60%至100%的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第三十六條 生產經營單位違反本辦法規(guī)定，不服從有關人民政府或者現場指揮部統(tǒng)一指揮的，由縣級以上人民政府負有安全生產監(jiān)督管理職責的部門對生產經營單位處5萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，對生產經營單位處10萬元以上20萬元以下的罰款，對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員處1萬元以上2萬元以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第五章 附則
第三十七條 本辦法自2021年4月1日起施行。
分送：省委書記、副書記、常委，省長、副省長。各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構，各大企業(yè)，各高等院校。省委各部門，省人大常委會辦公廳，省政協(xié)辦公廳，省監(jiān)委，省法院，省檢察院。各民主黨派省委，省工商聯。
山東省人民政府辦公廳2021年3月1日印發(fā)
10.旅游突發(fā)事件應急處理預案
新順大酒店突發(fā)事件應急預案 一、突發(fā)事件應急處理小組： 組長：總經理。 副組長：常務副總經理 成員：總經辦、財務部經理、保安部經理、前廳部經理、餐飲部經理、客房部經理、、銷售部經理?！ “l(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由當值經理負責處理。 二、處理各種突發(fā)事件應急措施： 1、搶劫案件應急措施： ?。?）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經理或高值經理，并按指示向110報警?！ 。?）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數?！ 。?）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場?！ 。?）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理?！ 。?）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開?！ 。?）在場人員不可向媒體或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片?！ 。?）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關?！ ?、綁架人質案件應急措施： ?。?）當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、高值經理和保安部報告?！ 。?）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警?！ 。?）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全?！ 。?）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒?！ 。?）保安、設備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品?！ 。?）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方?！ ?、斗毆案件應急措施： （1）當酒店內發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。 ?。?）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品?！ 。?）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者?！ 。?）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征?！ 。?）協(xié)助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具?！ ?、食物中毒事件應急措施： （1）在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施： A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友?！ 、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）?！ 、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。 D、將中毒者之私人物品登記交與警方?！ 、防止閑雜人員圍觀?！ 、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案?！ 、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理?！ ?、臺風應急措施： ?。?）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗?！ 。?）設備部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸?！ 。?）保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止不法人員趁機作案。 6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應急措施： （1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法： A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置?！ 、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄?！ 、如來電者同意，可將電話轉給總經理或高值經理。同時通知保安迅速采取行動?！ 、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。 ?。?）接到電話后處理辦法： A、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、高值經理。 B、總經理、高值經理接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商?！ 、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索?！ 、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。 E、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動?！ 。?）對炸彈搜索的辦法： 原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索?！ 、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動?！ 、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體?！ 、如發(fā)現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。 D、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全?！ 。?）事件處理中與有關部門的工作 A、應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問?！ 、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。 C、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系?！ 、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員?！ 、酒店情況發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理?！ 、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入?！ 、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。 J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束?！ 、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散?！ 、如事件現場涉及到電器和機械設備，設備部須配合警方工作。 7.酒店客人意外傷害應急措施 目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據酒店情況，分為兩種情況處理。 輕度傷害 定義： 客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度傷害?！ √幚沓绦颍骸 ?、 酒店客人在酒店范圍內受到輕度傷害時。 2、 保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經辦。 3、 總經辦接報后，立即聯系醫(yī)務人員到場為客人進行醫(yī)療處理。根據客人傷勢情況，由醫(yī)務人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。 4、 根據情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤一份。 5、 如確認客人在酒店區(qū)域內受到輕度傷害，由財務部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠?！ ?、 客房部負責對現場進行清理?！ ?、 設備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關設備，對故障設備予以維修?！ ?、 相關部門做好事后跟進工作?！ ≈囟葌Α 《x： 客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害?！ √幚沓绦颍骸 ?、 酒店客人在酒店范圍內受到重度傷害時?！ ?、 保安部當班主管立即協(xié)同大堂副理到場查看客人傷勢情況并安撫客人?！ ?、 根據客人傷勢情況： 如客人傷勢非常嚴重，由大堂副理立即利用急救箱到場為客人進行簡單醫(yī)療處理，并通知管理層，同時撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療。 4、 根據情況需要，由餐飲部負責配餐，安排專人送餐?！ ?、 客房部負責現場的清理工作?！ ?、 設備部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關設備進行檢查，對有故障的設備予以維修?！ ?、 大堂副理及時向酒店管理層匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人?！ ?、 如確認客人在酒店區(qū)域內受到輕度傷害，由財務部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。 9、 相關部門做好事后跟進工作?！ ?.酒店客人突發(fā)死亡處理程序 目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導各部門遇到此類事件發(fā)生時的工作行為?！ √幚沓绦颍骸 ?、 員工在日常工作中遇到此類事件發(fā)生后，第一時間通知當班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當事員工務必作好保密工作。 2、 酒店管理層趕到現場后，由總經理或行政最高職務者指揮，報告當地派出所介入案件調查?！ ?、 保安部接報后，由當班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶領待命隊員做好封鎖和保護現場的工作，消控中心人員迅速查找現場區(qū)域的錄像資料，并備份保存?！ ?、 大堂副理接報后，應第一時間向保安部提供門鎖記錄并及時提取死亡客人的各項資料，以及相關客人和相應樓層客人的資料，并由保安部安排專人接待警方介入調查工作?！ ?、 如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷售部應與該公司負責人聯系，邀請該公司負責人到酒店協(xié)助調查。 6、 銷售部協(xié)助財務部聯系死亡客人家屬，由財務部協(xié)助死者家屬向有關部門索賠?！ ?、 客房部配合前廳部負責向警方提供相應樓層的辦案客房?！ ?、 通過警方調查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉移到殯儀館，由大堂副理通知當地殯儀館工作人員到場處理，保安部當班主管負責安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運出?！ ?、 如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）?！ ?0、事件處理完畢后，保安部要在當天寫出書面報告上交酒店管理層，并把有關材料存檔備查?！ ∩坪蠊ぷ鳎骸 ?.大堂副理負責與死者家屬保持聯系，跟進相關事宜。如死者為外國客人，由公安機關外事辦負責處理相關事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。 2.客房部負責對死者所住房間進行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領取。 如屬他殺，警方立案后，保安部應向警方詢問調查結果，警方破案后，保安部寫出書面報告上交酒店管理層，并將有關材料備檔?！ ?.在接受媒體咨詢時，總經辦負責對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內容必須經過酒店管理層批準，其他任何部門及員工不得透露任何相關信息?！ ?.酒店報失處理程序 目的：為了保障客人及員工的財產安全，維護酒店的形象和利益，通過規(guī)范的程序，指導保安部當班主管和大堂副理處理報失事件的行為?！ 】腿藞笫А √幚沓绦颍骸 ?、 保安部接到報失后，立即通知大堂副理和值班保安主管聯合展開調查，調查以保安部為主，大堂副理負責配合和翻譯?！ ?、 詳細了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯系方式、丟失財物名稱（包括物品的品牌、型號、價值、新舊程度；鈔票的種類及面額等相應特征）、最后一次見到物品的時間、丟失的經過。并請失主對丟失物品簽字確認?！ ?、 調查時應提醒失主回憶來店前后的情況，比如來店前有無查看過、來店后有無放錯地方。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關區(qū)域查找丟失物品，對相關員工進行調查詢問?！ ?、 確認客人物品是否在酒店范圍內丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價單據和資料，協(xié)助客人及時通知銀行等有關部門；如客人丟失的是護照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報案，辦理相關手續(xù)?！ ?、 對客人的任何報失，都應該征詢客人意見是否同意報案，如同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應的證明，失主本人到公安機關報案?！ ?、 確認案件成立，且案情嚴重，立即報告公安機關處理，同時保護好現場。 在內部調查時，與案件有關人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關人員的工作區(qū)域和更衣柜。如有關人員已經離開酒店，應派人立即找回進行調查。如有內部員工作案的可能性或是掌握其作案證據，應首先對其進行控制，禁止其與外界聯系。請示酒店管理層，做好報案材料，送交公安機關處理?！ ?、 如客人物品在酒店范圍內丟失而未被找回，財務部協(xié)助客人對丟失物品作適當評估，并向有關部門索賠?！ ?、 如客人的物品被找回，要認真履行認領手續(xù)，必須要客人本人或代理人在失物清單上簽字，留下證件復印件，方可領回?！ ?、 事件處理完畢后（不論丟失物品有無下落），保安部要在當天寫出事件報告上交酒店管理層，并把有關材料存檔備查?！ 渥ⅲ骸 T工報失處理程序基本與客人報失處理程序相同。在報失時，必須先向人力資源部主管報告，由人力資源部主管陪同到保安部報失。如查出為內部員工所為，保安部寫出報告上交酒店管理層，由管理層提出處理方法。
