有效的客戶管理策略研究方法(客戶管理的一般方法)

1.客戶管理的一般方法有哪些

一 、聚焦客戶 這里我強(qiáng)調(diào)是聚焦客戶，而不是聚焦戰(zhàn)略。

聚焦戰(zhàn)略本身沒有錯，但是聚焦戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)是聚焦客戶，任何忘記客戶的戰(zhàn)略都是扯淡和自我安慰。聚焦客戶的本質(zhì)就是一切管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都從客戶來，到客戶去，就是端到端思考客戶價值。

聚焦客戶的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦規(guī)范，一切的管理都要思考這是否對客戶價值的提升有幫助，是否是客戶需要的，是否是客戶未來需要的，就算戰(zhàn)略管理的設(shè)計都是如此，一切戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)都是客戶。所以我這里不提聚焦戰(zhàn)略，就是怕我們天天沉迷于談戰(zhàn)略，忘記戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)是客戶，而是關(guān)注老板的思維，以老板的思維局限性來制約戰(zhàn)略。

聚焦客戶不是空談，我建議每個企業(yè)去思考你的客戶的需求是什么，客戶要時間快、要正確的產(chǎn)品、要有價值的創(chuàng)新、要低成本、甚至要免費(fèi)、要更加容易做生意，這些需求你關(guān)注了嗎？你的哪些組織、管理流程和機(jī)制在滿足這些需求？任何不是滿足這些需求的流程和組織都應(yīng)該被干掉，任何不是滿足這些需求的戰(zhàn)略都要重新再定位，我發(fā)現(xiàn)幾乎所有的常規(guī)的戰(zhàn)略規(guī)劃都僅僅關(guān)注自身的財務(wù)改善，即新年準(zhǔn)備規(guī)劃多少收入、多少利潤、多少費(fèi)用的，這些都是以我為中心的戰(zhàn)略，不是客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略，如果你不能關(guān)注你讓多少客戶成功，多少客戶實(shí)現(xiàn)價值，那你的戰(zhàn)略就是孤芳自賞，這樣的KPI都應(yīng)該被淘汰。 二、簡化管理 當(dāng)你實(shí)現(xiàn)了聚焦客戶這四個字后，就是簡化管理的開始。

簡化管理的本質(zhì)是把書讀厚，然后讀薄。那些不是為客戶服務(wù)和戰(zhàn)略服務(wù)的管理制度和行為，能不做就不做，能簡化就簡化，簡化的背后是突出每個管理的本質(zhì)，而不是簡單刪除，哪些管理是需要我們反思的呢？請檢討每家公司的那個匯報材料PPT，是不是足夠精美，如果精美，請簡化，PPT不需要漂亮，需要說清楚問題即可。

請檢討每家公司的會議，這些會議是否可以簡化，哪些會議應(yīng)該縮短時間，減少人員，拉大頻度，不需要開的會議就不開，會議正在吞噬我們的時間，多一點(diǎn)時間關(guān)注客戶比一切都重要；請檢討每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做績效目標(biāo)制定和溝通，減少考核，不要以考代管，是否可以只做組織績效管理，而不做個人績效管理？是否可以只考核管理者，而不考核員工？任何希望考核能夠解決管理提升的想法都是幼稚的；請檢討每家公司的培訓(xùn)制度，是否可以減少一些培訓(xùn)，多一些學(xué)習(xí)和研討；請減少每家公司的KPI，突出重點(diǎn)，不是一大堆考核指標(biāo)，然后安排一堆人去收集和統(tǒng)計分析，這些都是在浪費(fèi)時間；請檢討每家公司的每個流程，是否可以減少審批，是否可以多一些并行和知會環(huán)節(jié)，少一些檢查環(huán)節(jié)？請檢討你們的上下班打卡制度，是否可以讓員工不打卡來上班呢？ 三、活力創(chuàng)新 簡化管理的目的就是為了活力創(chuàng)新，活力創(chuàng)新就是要通過簡化管理，讓每個員工找到創(chuàng)業(yè)的活力，讓每個員工虛擬創(chuàng)業(yè)，堅決打破流程和部門的約束，建立更多的跨部門團(tuán)隊和創(chuàng)業(yè)小組，用生態(tài)和投資的理念管理每個部門和每個團(tuán)隊，讓每個團(tuán)隊煥發(fā)活力，在活力中找到創(chuàng)新的亮點(diǎn)，讓這些創(chuàng)新去突破持續(xù)性創(chuàng)新的制約，實(shí)現(xiàn)破壞性創(chuàng)新。活力創(chuàng)新的思維也體現(xiàn)在創(chuàng)新不是規(guī)劃出來的，不是市場部門需求調(diào)查出來的，而是通過員工的活力迸發(fā)實(shí)現(xiàn)出來的。

每個員工都被激勵，他們的內(nèi)在潛力得到爆發(fā)，員工不是為了工作去創(chuàng)新，而是為了興趣和快樂去創(chuàng)新，這些員工將成為產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、方案經(jīng)理，這些員工將成為公司發(fā)展的中堅力量，管理者的使命不是管理他們，而是為他們搭臺唱戲，請他們思考和表演，管理者成為他們的服務(wù)員。 四、實(shí)現(xiàn)價值 什么是管理，管理就是資源投入實(shí)現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的過程，活力和創(chuàng)新的目的最終要回歸價值，這個價值就是客戶價值，每個企業(yè)在實(shí)現(xiàn)客戶價值的同時，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值和員工價值，最終這十六個字實(shí)現(xiàn)PDCA的循環(huán)。

關(guān)注價值的同時要撇開簡單的財務(wù)提升，每個企業(yè)當(dāng)你看到利潤增加和收入提高時，請你不要太早高興，請思考這些財務(wù)指標(biāo)的提高是是否以客戶價值實(shí)現(xiàn)為前提？如果你只是營銷手段越來越好而提高收入，但是客戶正在流失；如果你只是由于產(chǎn)品價格越來越高而收入提高，但是客戶正在流失，這些價值都是假價值。 這十六個字是因果關(guān)系，是相互承接的，一切的管理都要忘記概念，回歸本質(zhì)。

2.客戶關(guān)系管理的策略有哪些啊

1. 樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念

顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客。企業(yè)要有效地實(shí)施顧客關(guān)系營銷策略，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

追求利潤是商品經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)發(fā)展的基本動因。但在買方市場條件下，顧客選擇的自由度越來越大，在市場上討價還價的能力越來越強(qiáng)。企業(yè)漸漸失去其交易主導(dǎo)地位而接受顧客的引導(dǎo)和支配，顧客越來越在市場交易中占上風(fēng)。在這種形勢下，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的利潤目標(biāo)，必須順應(yīng)時代的發(fā)展趨勢，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須得到市場的認(rèn)可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購買和使用。只有 贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤。所以，從企業(yè)的政策和行為的基本導(dǎo)向來說，要把顧客放在第一位。正如美國企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特（paul carrett） 所說：“無論大小企業(yè)都必須永遠(yuǎn)按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是，企業(yè)要為消費(fèi)者所有，為消費(fèi)者所治，為消費(fèi)者所享。”

2.了解顧客的需要，提高顧客滿意度

了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提。顧客導(dǎo)向型觀念的企業(yè)必須從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來定義顧客的需要。顧客的需要可以區(qū)分為五種類型：說出來的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車）；真正的需要（如顧客所需要的這輛汽車，開起來很省錢，而其最初的價格卻不低）；沒有說出來的需要（如顧客想要獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；滿足后令人高興的需要（如顧客買車時，獲得一份道路圖）；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。企業(yè)要了解消費(fèi)者的這五種需要，必須進(jìn)行深入的消費(fèi)者調(diào)查，必須有敏感的反應(yīng)。設(shè)計者應(yīng)該先知道顧客的需要與選擇，然后設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。雖然這看起來有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情。專業(yè)化市場營銷的核心就在于能比競爭者更好的滿足顧客的需求。因此，企業(yè)要提高顧客的滿意度，主要是在產(chǎn)品銷售過程中擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，通過向顧客提供超過服務(wù)本身價值和超過顧客的期望值的“超值服務(wù)”，從而樹立良好企業(yè)形象、塑造知名品牌，以滿足消費(fèi)者的感性和感動的消費(fèi)需求。

3. 科學(xué)地進(jìn)行顧客關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客忠誠度

要提高顧客滿意度，建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠，企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統(tǒng)。在關(guān)系營銷模式下，企業(yè)的目標(biāo)不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對擴(kuò)大企業(yè)利益更見成效。而保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。但是，這并不意味著企業(yè)必須對其所有的顧客實(shí)行同樣的營銷手段，才能達(dá)到這種目的，因?yàn)槠髽I(yè)所面臨的市場是不同的，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望值不同。企業(yè)必須對不同的細(xì)分市場或不同的顧客，采取不同的營銷策略和營銷投入。菲利普·科特勒認(rèn)為，這種投入必須在區(qū)分與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系前提下進(jìn)行的。這五種不同程度的關(guān)系：一是基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸；二是被動型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或有意見時給企業(yè)打電話；三是負(fù)責(zé)型，銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望，銷售人員同時向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動型，企業(yè)銷售人員不斷給顧客打電話，給顧客提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或關(guān)于有用的新產(chǎn)品信息；五是伙伴型，企業(yè)不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進(jìn)行購買。大多數(shù)企業(yè)在市場規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤很小的情況下，實(shí)行基本型營銷。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下，大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場營銷，建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，把客戶當(dāng)作自家人對待。選擇哪種類型，絕大部分依賴于企業(yè)對顧客終生價值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對比估計。

4.關(guān)系管理

增加顧客的轉(zhuǎn)移成本是維系顧客的間接手段。對于影響企業(yè)未來的主要顧客，必須制定直接、有效的關(guān)系管理計劃。具體措施：選擇關(guān)系營銷客戶、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)和及時的雙向信息交流。

僅供參考啊，

ps:25號要交作業(yè)了a啊，趕緊的。

3.客戶管理方法有哪些

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做個明智達(dá)理的“好婆婆”

生產(chǎn)商總會遇見這樣的麻煩：原本合作得很好的分銷商悄悄與別的生產(chǎn)商發(fā)生密切關(guān)系；因?yàn)楦Z貨分銷商投訴此起彼伏，市場價格混亂一片；忽然不知道分銷商的想法和愿望了；怎么分銷商一下子不能適應(yīng)市場競爭……這好比一個有眾多媳婦的婆婆，當(dāng)這么一個家確實(shí)不容易。妯娌間打起來，媳婦和婆婆面和心不和，甚至反過頭來媳婦和婆婆要打起來，那麻煩就大發(fā)了。生產(chǎn)商如何做好分銷商的“婆婆”，真正做到“合兵一處，將打一家”？這是企業(yè)競爭的關(guān)鍵。企業(yè)的競爭很大程度依賴于關(guān)系營銷和營銷網(wǎng)絡(luò)（RelationshipMarketing and MarketingNetwork）。關(guān)系營銷是與關(guān)鍵成員（顧客、供應(yīng)商、分銷商）建立長期滿意關(guān)系的實(shí)踐，以這種新型的“婆媳”關(guān)系，才能保持企業(yè)的長期業(yè)績和業(yè)務(wù)。運(yùn)用正確的方法來管理客戶，這個“婆婆”也只做好了一半；更好地幫助“媳婦”，生產(chǎn)商才有可能成為一個真正明智達(dá)理的“好婆婆”。 “婆婆”真經(jīng)：客戶管理的方法

真經(jīng)一：數(shù)據(jù)庫，不是一張名片那么簡單 進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”?！敖n管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)。除了應(yīng)列入客戶的基本資料，關(guān)于客戶需求、

4.有效客戶反應(yīng)的實(shí)施策略有哪些

供應(yīng)鏈案例：有效客戶反應(yīng)的策略（一）

對于服裝供應(yīng)鏈中的廠商、批發(fā)商和零售商可以采用以下五種策略來降低成本。

1.有效的店內(nèi)布局

有效的店內(nèi)布局，其目的是通過有效地利用店鋪的空間布局來最大限度地提高商品的獲利能力。比如，服裝零售商通過計算機(jī)化的空間管理系統(tǒng)來提高貨架的利用率，通過有效的商品分類把商品范圍限制在高銷售率的商品上，使店鋪儲存消費(fèi)者需要的商品，提高所有商品的銷售業(yè)績。

有效的店內(nèi)布局主要包括服裝品類的決策和服裝店內(nèi)的空間分配。關(guān)于服裝品類的決策，重點(diǎn)要調(diào)查消費(fèi)者的信息，了解消費(fèi)者的意見，比如客戶的購買心理、行為偏好等。同時，企業(yè)應(yīng)經(jīng)常監(jiān)測服裝店內(nèi)的空間分配，對新產(chǎn)品的導(dǎo)入、老產(chǎn)品的撤換、促銷措施及季節(jié)性商品的擺放，制定及時準(zhǔn)確的決策。通過分析各種商品的投資回報率，了解商品的銷售趨勢，并適當(dāng)調(diào)整商品的空間分配，以保證商品的銷售能夠?qū)崿F(xiàn)事先確定的投資收益水平。

2.有效的補(bǔ)貨

有效的補(bǔ)貨可以降低系統(tǒng)的成本，從而降低商品的售價。其目的是將正確的產(chǎn)品在正確的時間和正確的地點(diǎn)，以正確的數(shù)量和最有效的方式送給消費(fèi)者。有效補(bǔ)貨的構(gòu)成要素包括POS機(jī)掃描、店鋪——商品預(yù)測、店鋪的電子收貨系統(tǒng)、商品的價格和促銷數(shù)據(jù)庫、動態(tài)的計算機(jī)輔助訂貨系統(tǒng)、集成的采購訂單管理、廠商訂單履行系統(tǒng)、動態(tài)的配送系統(tǒng)、倉庫電子收貨、直接出貨、自動化的會計系統(tǒng)和議付。

3.有效的促銷

有效的促銷戰(zhàn)略主要是簡化貿(mào)易關(guān)系，將經(jīng)營重點(diǎn)從采購轉(zhuǎn)移到銷售。零售商把更多的時間和金錢用來進(jìn)行促銷并對促銷活動的影響，消費(fèi)者將從這些新型的促銷活動所帶來的低成本中獲利。

4.有效的新產(chǎn)品導(dǎo)入

任何一個行業(yè)新產(chǎn)品導(dǎo)人都是一項重要的創(chuàng)造價值的業(yè)務(wù)。它們?yōu)橄M(fèi)者帶來了新的興趣、快樂，為企業(yè)創(chuàng)造了新的業(yè)務(wù)機(jī)會。

有效的產(chǎn)品導(dǎo)人包括讓消費(fèi)者和零售商盡早接觸到這種產(chǎn)品。首要的策略就是零售商和廠商應(yīng)為了雙方共同的利益而緊密合作。這個業(yè)務(wù)包括把新產(chǎn)品放在一些店鋪內(nèi)進(jìn)行試銷，然后按照消費(fèi)者的類型分析試銷的結(jié)果。根據(jù)這個信息決定如何處理該新產(chǎn)品，是淘汰該產(chǎn)品、改進(jìn)該產(chǎn)品、改進(jìn)營銷技術(shù)還是采用不同的分銷策略（例如，只在某些地區(qū)銷售）。

5.客戶管理辦法有哪些

你好樓主，客戶管理辦法其實(shí)很簡單，現(xiàn)在很多公司都采用的管理軟件來管理自己的公司，比起人工管理的話，可以節(jié)約成本，可以很方便的查詢客戶資料等，我們公司現(xiàn)在用的是一款叫 M123軟件的crm客戶管理軟件，可以對潛在客戶和目標(biāo)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對營銷方案和市場方案提供決策，而且能記錄管理客戶的所有信息，包括：基本資料、聯(lián)系方式、歷史報價、交易歷史、售后服務(wù)等等，便于銷售人員的客戶跟單以及服務(wù)人員售后服務(wù)工作的開展，同時設(shè)置有銷售自動化工具，可以進(jìn)行短信或者郵件形式的自動客戶關(guān)系維系，以拓展更多客戶資源。

軟件是可以全功能免費(fèi)試用的。你可以去網(wǎng)上搜索M123軟件 免費(fèi)試用看看。

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7.大客戶管理最有效的方法是什么

轉(zhuǎn)載以下資料供參考

大客戶管理方法

大客戶是企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈?！暗么罂蛻粽撸锰煜隆?，已是不少老板的共識。在當(dāng)今激烈競爭的前提下，企業(yè)首要的工作是做好大客戶管理，防止大客戶叛離、穩(wěn)固大客戶、降低大客戶跳槽率。1.調(diào)查企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。

2.分析經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進(jìn)營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在。 通過失誤分析，經(jīng)理人可有效地改進(jìn)企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機(jī)制造商、民航總局在飛機(jī)失事時會不惜一切代價尋找飛機(jī)上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進(jìn)措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復(fù)雜、危險的運(yùn)營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？3.一致英國有句格言說得好：“沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益?！彼?，經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。4.文化在企業(yè)經(jīng)營的過程中，文化內(nèi)涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說，第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段，就是價格競爭第二個層次的競爭是質(zhì)量的競爭，第三個層次的競爭是文化競爭，文化競爭應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競爭。 對于企業(yè)來說，加深文化內(nèi)涵，進(jìn)行文化競爭，有這樣幾個方面需要加強(qiáng)：①CI的導(dǎo)入，形成統(tǒng)一的標(biāo)志，統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念；②服務(wù)，即企業(yè)的服務(wù)個性，這種服務(wù)個性很難用語言表述，但是客戶能很明顯地感覺到，比如說到一個旅行社門市，可以感覺到這個門市很熱情，然后到另一個門市，感覺到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒有文化。③在企業(yè)經(jīng)營里加深文化的內(nèi)涵，比如說同樣是一條路線，文化內(nèi)涵比其他人的深一些。因?yàn)檫@個問題是存在的，而且是一個趨勢，是我們共同面臨的課題。5.品牌品牌化經(jīng)營第一就是企業(yè)品牌的形成問題，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開始注重了，這也是一個趨勢，使消費(fèi)者認(rèn)同這個企業(yè)，認(rèn)同這個企業(yè)的品牌，對這個企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場上才能立起來。 企業(yè)有一個大的品牌或推行若干品牌，每個品牌下都包含很多產(chǎn)品，這也是將來發(fā)展的一個趨勢，但不是什么新鮮的?，F(xiàn)在國際上很多旅行社都在開始做，比如日本的交通公社有一個產(chǎn)品品牌叫“看世界”，這里包含了上百條甚至幾百條路線，但都在這個品牌之下。比如還有的旅行社有幾類品牌，有一個“觀光”品牌，這是觀光產(chǎn)品，有一個“假日”品牌，這是度假產(chǎn)品，還有一個“探險”品牌，這是特種旅游的產(chǎn)品，形成三個大的品牌，每個品牌下都可以包容很多具體的產(chǎn)品，這還要看市場的發(fā)展，但大品牌多產(chǎn)品的這種趨勢是可以看得到的。

8.如何進(jìn)行有效的客戶管理

客戶是企業(yè)的利潤來源，客戶管理對企業(yè)來說，可以說是發(fā)展之本，其重要性不言而喻。不過，客戶管理可是有竅門的。在此，我作一些粗淺的分析，以期達(dá)到拋磚引玉之效。

第一步，明辨老客戶的光環(huán)

在許多營銷讀本中，都提出開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的2~6倍。鼓勵企業(yè)重視老客戶的維護(hù)，以促成二次/多次銷售，并帶來新客戶。但事實(shí)上，由于熟悉和“忠誠”，老客戶往往會要求更多的價格優(yōu)惠和服務(wù)項目，因而，在單筆業(yè)務(wù)上，老客戶給企業(yè)帶來的利潤往往不及新客戶。另一方面，如果企業(yè)做好老客戶的維護(hù)工作，并且能夠滿足老客戶不斷增長的優(yōu)惠需求，確實(shí)能帶來新客戶，并且成交率較高。但畢竟，由老客戶介紹而來的新客戶在整個客戶群體中的比例是極小的。

在企業(yè)的業(yè)務(wù)過程中，都要面臨一個客戶范圍擴(kuò)張和收緊的過程，即前期大面積捕捉潛在客戶，后期篩選高價值客戶重點(diǎn)維護(hù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)里有個著名的“二八定律”，即百分之二十的客戶創(chuàng)造了百分之八十的利潤。換言之，客戶的價值是根據(jù)他的利潤貢獻(xiàn)率來衡量的。具體而言，有三方面的“指標(biāo)”：購買時間（第一次購買時間和最近購買時間）、購買頻率（在某一時間段內(nèi)購買行為次數(shù)）、購買金額（歷次消費(fèi)額及總消費(fèi)額）。這三大指標(biāo)的價值在于，告訴你哪些老客戶處于活躍期、哪些老客戶處于休眠期，以及某個客戶的活躍/休眠周期/增值空間等，便于“對癥下藥”。

從另一個方面來講，新客戶的價值辨別是沒有依據(jù)可循的，唯一的依據(jù)就是我們的業(yè)務(wù)員能在第一時間抓住他的購買特征，并與之前的老客戶進(jìn)行類比，并據(jù)此進(jìn)行有重點(diǎn)的拓展。

第三步，選擇輔助工具

每個企業(yè)的客戶數(shù)量，少則數(shù)百，多則成千上萬，再加上各類銷售數(shù)據(jù)……要把浩如煙海的數(shù)據(jù)梳理、分類整理完畢，決非易事?？咳斯げ僮鳎黠@是不現(xiàn)實(shí)的，這種情況下只能借助于IT技術(shù)。

Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數(shù)據(jù)，其它功能有限。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護(hù)的需求。這時候，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具。以風(fēng)語者為例，它的客戶服務(wù)與銷售分析功能，可以詳細(xì)紀(jì)錄客戶信息，輕松跟蹤所有聯(lián)系信息、報價、訂單、合同以及與客戶有關(guān)系的利益相關(guān)者，自動抓取出A類客戶。在服務(wù)過程的各個階段，還能使用預(yù)測分析和歷史服務(wù)紀(jì)錄分析，以實(shí)時方式或在服務(wù)周期中評價客戶滿意度和可能產(chǎn)生的二次銷售機(jī)會，實(shí)現(xiàn)客戶的二次或多次開發(fā)，讓企業(yè)的客戶價值分析真正做到數(shù)據(jù)說話。對銷售人員而言，算是一個不錯的助力。

風(fēng)語者之所以一面市就受到營銷人員的歡迎，還在于它的自定義功能和知識庫功能。營銷人員在和客戶溝通時，客戶信息、過往案例、服務(wù)歷史和支持知識等同步顯示，為便捷的溝通提供可參考的依據(jù)?？刹灰∏七@個小小的功能，想像一下，有一個幾個月沒聯(lián)系的“老客戶”今天聯(lián)系他，打開軟件就可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況和他天南海北地聊，既可以收集反饋意見，又能很快拉近和客戶的距離，這可以說是用最小的維護(hù)成本輕松提升客戶忠誠度的最好的辦法。

第四步 客戶管理的延續(xù)性

客戶管理的延續(xù)性，不僅包含客戶信息的延續(xù)，還包含客戶維護(hù)和拓展經(jīng)驗(yàn)、技能的延續(xù)。

在客戶管理中，一個常見的問題讓企業(yè)管理者頭疼不已，即隨著營銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業(yè)務(wù)員重新磨合；如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競爭對手的客戶。針對這種情況，企業(yè)更加需要風(fēng)語者等管理軟件來進(jìn)行客戶資料的收集和記錄，變個人客戶資源為公司客戶資源。

許多企業(yè)在招聘銷售人員的時候，不僅看重他以往的銷售業(yè)績，而且看重他在行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)。新人順利接手業(yè)務(wù)，不僅是客戶信息的傳遞問題，還有更重要的一點(diǎn)，就是經(jīng)驗(yàn)和技巧?，F(xiàn)在，風(fēng)語者等管理軟件中，幾乎能夠提供業(yè)務(wù)員與客戶溝通的全部資料，通話錄音、E-mail、傳真、來電詳細(xì)記錄等資料完全可以實(shí)現(xiàn)客觀再現(xiàn)和共享，這樣不僅便于老員工的交流和學(xué)習(xí)，更是新員工的寶貴學(xué)習(xí)資源。風(fēng)語者知識庫功能也為企業(yè)提供知識、文化傳承的途徑。

9.客戶管理方案有哪些,大家給說說啊

可以了解下青島金智客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，具體功能方案設(shè)置全都是圍繞客戶銷售展開，對于一個企業(yè)來說，有客戶把握客戶，接到訂單才是最最關(guān)鍵的。

1、售前-售中-售后的客戶視圖設(shè)計，一個頁面解決企業(yè)客戶資料、跟單拓展、產(chǎn)品報價、合同訂單、銷售回款、退款退貨、售后服務(wù)、客戶對賬等所有內(nèi)容； 2、銷售機(jī)會視圖、項目管理視圖，方便企業(yè)了解每一次銷售合作、項目拓展過程的所有信息； 3、涵蓋辦公OA管理模塊，方便企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)辦公、工作考核、數(shù)據(jù)審批、內(nèi)部交流、人事管理、工作安排等，讓客戶管理更加高效； 4、強(qiáng)大的統(tǒng)計分析功能，可為企業(yè)提供客戶、回款、銷售、日常工作等多方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)支持，數(shù)據(jù)可導(dǎo)出、支持2D、3D圖表直觀顯示統(tǒng)計數(shù)據(jù)；。