公共關(guān)系的調(diào)查報(bào)告
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調(diào)查報(bào)告
課程名稱
題目名稱
專業(yè)班級(jí) 公共關(guān)系學(xué) 蚌埠市商之都知名度、美譽(yù)度調(diào)查問卷 14級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷升本
王樹(組長(zhǎng)) 曹后明 石峰 朱函
調(diào)查成員
指導(dǎo)教師
二○一四年十二月十三日
張洋洋 張梓桐 段坤 王晨曦
目錄
一. 調(diào)查背景…………………………………3
二. 調(diào)查方案的設(shè)計(jì)………………………... 4
(一)調(diào)查目的…………………………4
(二)調(diào)查對(duì)象…………………………4
(三)調(diào)查內(nèi)容…………………………4
(四)調(diào)查方法…………………………4
三 . 消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果分析…………………...5
四. 總結(jié)……………………………………..14
一. 調(diào)查背景
蚌埠商之都·城市星座位于蚌埠市勝利中路65號(hào)，勝利路與中山街交叉口東北角，總占地面積6775㎡，總建筑面積約10萬平方米，由安徽商之都(蚌埠)公司投資建設(shè)，規(guī)劃建設(shè)為集高檔住宅、酒店式公寓、商之都購物中心、大型超市、商業(yè)街等多種形態(tài)于一體的現(xiàn)代城市綜合體。該項(xiàng)目位于蚌埠市老城區(qū)，占據(jù)蚌埠頂級(jí)教育資源、優(yōu)勢(shì)醫(yī)療資源，金融、通訊、郵政、政府部門等環(huán)繞其間，與城市公園珠園、南山公園為鄰，交通十分便利，近10條公交線路直達(dá)。
此次調(diào)查主要是對(duì)于商之都知名度和美譽(yù)度的調(diào)查，商之都位于蚌埠市老城區(qū)的中心地帶，設(shè)施齊全，建制完整 ，對(duì)于城區(qū)輻射范圍較廣，自從建立數(shù)年來，在蚌埠的發(fā)展一直呈現(xiàn)向上的趨勢(shì)，憑借自身先進(jìn)的管理的經(jīng)驗(yàn)，以及正確的銷售模式，在同類商場(chǎng)中一直占據(jù)著有利的地位，為了對(duì)于商之都的實(shí)際的影響力的了解和本次課題的需要，我們這次主要針對(duì)商之都知名度和美譽(yù)度的調(diào)查，此次調(diào)查主要是針對(duì)了解商之都的渠道，商之都的基礎(chǔ)設(shè)施，內(nèi)部的實(shí)力營(yíng)業(yè)狀況，商品的價(jià)格，商品的種類和相關(guān)產(chǎn)品的齊全程度的情況，以及和這些情況的綜合分析，從而對(duì)于知名度和美譽(yù)度有一個(gè)更加全面的認(rèn)識(shí)。
二. 調(diào)查方案的設(shè)計(jì)
(一)調(diào)查目的
(1) 了解蚌埠商之都在目標(biāo)市場(chǎng)中的知名度，美譽(yù)度 (2) 了解商之都附近的交通情況 (3) 了解商之都商品種類價(jià)格質(zhì)量情況
(二)調(diào)查對(duì)象
蚌埠商之都附近的廣大消費(fèi)者以及商場(chǎng)中的售貨員
(三)調(diào)查內(nèi)容
1.調(diào)研時(shí)間：20xx年11月20日---12月10日
2.調(diào)研地點(diǎn)：蚌埠商之都
3.調(diào)研問題：蚌埠商之都知名度、美譽(yù)度的調(diào)查
(四)調(diào)研方法 (1)通過網(wǎng)絡(luò)了解蚌埠商之都的相關(guān)資料 (3)定點(diǎn)隨機(jī)攔截問 (4)個(gè)別訪談 (2)對(duì)所收集的二手資料進(jìn)行分析并加以總結(jié)
三 消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果分析
蚌埠市商之都建立數(shù)年以來，位于蚌埠市市中心交通便利，設(shè)施齊全，建制完整。由市政府的支持，又有廣大投資商的支持，在市級(jí)同等商場(chǎng)中占據(jù)著重要的地位，憑借自身卓越的優(yōu)勢(shì)，在蚌埠廣大市民中留下了很好地印象，當(dāng)然也有很多人對(duì)之不認(rèn)同。經(jīng)過調(diào)查分析，對(duì)于商之都的美譽(yù)度、通曉媒介、以及商之都在市民心目中的等級(jí)認(rèn)知都有了一定的了解。
對(duì)于蚌埠地區(qū)的市民來講，知道商之都購物中心的人數(shù)統(tǒng)計(jì)如下圖：
圖3--1
經(jīng)過圖標(biāo)的人數(shù)顯示，在七十份問卷中，其中知道的占優(yōu)65人，不知道的有5人。由此可見在廣大市民當(dāng)中商之都還是有知名度的。其中的比例分布也可以從下圖看得出：
圖3--2
當(dāng)然在對(duì)于商之都的認(rèn)知中，所用的渠道也有很多。不同的人根據(jù)其不同的性格會(huì)選擇自己喜歡的方式來收集信息。有些人喜歡上網(wǎng)，有些人喜歡閱讀報(bào)刊雜志，也有些人喜歡從朋友那里獲得信息。對(duì)于商之都的了解方式我們涉及到電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、傳單、廣播、報(bào)刊、他人介紹，這幾個(gè)方面，通過問卷統(tǒng)計(jì)，
得出了比例分布圖如下：
圖3--3
經(jīng)過上圖的比例分析，其中電視的比例占到38.54%，傳單占到20.29%，網(wǎng)絡(luò)占到12.1%，但是報(bào)刊、廣播、他人介紹、報(bào)紙的比例都是0%，這種奇怪的現(xiàn)象或許也是這個(gè)時(shí)代的縮影。
眾所周知，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活也日多元化，網(wǎng)絡(luò)媒體的滲透更加激烈，傳統(tǒng)的的媒介方式正在被淘汰。這種方式也是可以理解的。也不可否認(rèn)或許是問卷數(shù)量的限制，調(diào)查的人群還不夠多才有如此現(xiàn)象。調(diào)查本身是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，但調(diào)查的因素是多變的，所以難免會(huì)有些誤差。
誠然商之都美譽(yù)度和知名度在蚌埠市民的心目中已經(jīng)占據(jù)了很重要的位置，但同時(shí) 也會(huì)存在對(duì)其不太滿意的人群。像商之都此類商場(chǎng)，是盈利的組織結(jié)構(gòu)，所提供的服務(wù)雖然齊全，但免不了有不滿意的地方。我們問卷的設(shè)計(jì)中把商場(chǎng)的服務(wù)等級(jí)分為三層，下圖是調(diào)查人群對(duì)商之都等級(jí)的認(rèn)知統(tǒng)計(jì)：
圖3--4
從上面的柱形圖的數(shù)據(jù)我們可以知道，認(rèn)為商之都是一流購物服務(wù)場(chǎng)
所的是51人，
認(rèn)為其是二流服務(wù)機(jī)構(gòu)的是19人，而認(rèn)為其是三流的一個(gè)也沒有你，當(dāng)然從比例分布圖中也可以清晰地看到它們的比例分布。由下圖可見：
圖3--5
由此分析出，其中認(rèn)為商之都是一流的占據(jù)73%。二流的占據(jù)27%，
而認(rèn)為是三流的則沒有。可見商之都在蚌埠市民心目中的知名度和美譽(yù)度還是可以的。由此得出，大部分蚌埠市民對(duì)商之都的服務(wù)還是很滿意的。
圖3--6
由圖可以看出，認(rèn)為較好的有55人，認(rèn)為一般的共有15人。顧客對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度印象很差或很好的都沒有。滿意度較好的占大多數(shù)，認(rèn)為基礎(chǔ)設(shè)施較好的人最多，這得益于顧客心中對(duì)于蚌埠商之都是一流商場(chǎng)離不開的.這和商之都所售商品檔次也有一定的關(guān)聯(lián).說明顧客對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的印象還是較不錯(cuò)的。
圖3--7
由圖表可以看出，認(rèn)為商之都交通便利的有28人，認(rèn)為交通較便利的有22人。顧客對(duì)于交通的便利度，閉塞和較閉塞都沒有。而對(duì)于交通便利滿意度認(rèn)為一般、較便利和便利的三者相當(dāng)，相比較之下，便利略勝一籌。這得益于商之都坐落的地理位置有關(guān)，位于蚌埠市的繁華地帶，周圍都是商業(yè)街區(qū)。
圖3--7
由圖表可以看出，顧客對(duì)于售貨員服務(wù)的滿意程度交叉和很差的都沒有.認(rèn)為商之都營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度很好的有10人，認(rèn)為商之都售貨員服務(wù)態(tài)度較好的有16人，認(rèn)為商之都售貨員服務(wù)態(tài)度一般的有44人.一般相比較較好和很好還是很明顯的.由此可以看出，消費(fèi)者對(duì)于售貨員服務(wù)滿意度一般的占多數(shù)。售貨員在服務(wù)這方面還有待加強(qiáng).
作為一個(gè)地級(jí)市的商場(chǎng)，商之都自從建立數(shù)年來，本著對(duì)客戶服務(wù)至上的原則，對(duì)于顧客來說售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的一項(xiàng)消費(fèi)過程，直接關(guān)系著顧客對(duì)于商場(chǎng)的.認(rèn)可度，對(duì)于商場(chǎng)對(duì)外知名度和美譽(yù)度的影響，商場(chǎng)的口碑對(duì)于一個(gè)商場(chǎng)的對(duì)外影響產(chǎn)生了至關(guān)重要的影響。
從該圖表來看，商之都的售后還是非常好的，在滿意和非常滿意中就占據(jù)了一般以上的人數(shù)，處于對(duì)于售后問題反映的還是相對(duì)來說比較完善的這和自身的 管理模式和監(jiān)管 程度和正確的經(jīng)營(yíng)理念。
圖3--8
相對(duì)于售后價(jià)格問題體現(xiàn)出來了斷完善的，自身的優(yōu)勢(shì)，有的時(shí)候商品的價(jià)格也并不是沒有道理的這樣的價(jià)格不僅是對(duì)于商品質(zhì)量的一種承諾和保證，也同時(shí)促進(jìn)了，對(duì)于商品的不斷完善，從商品的優(yōu)質(zhì)進(jìn)貨渠道，良好的貨源保障，以及對(duì)于商品，顧客，經(jīng)營(yíng)三方面共贏的效果。
圖3--9
商之都的商品價(jià)格從上圖分析來看我，基本還是處于顧客的認(rèn)可角度，很高的價(jià)格很少，很低的價(jià)格也很少，但是在一些商品中的價(jià)格還是略高，這些略高的價(jià)格和商之都的運(yùn)營(yíng)成本有著密切的聯(lián)系，人工成本，進(jìn)貨渠道，管理模式的不斷完善，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部管理業(yè)可以在一定程度上促進(jìn)了資源的優(yōu)化和成本的降低，這樣商品的價(jià)格、商品的質(zhì)量是對(duì)于商品經(jīng)營(yíng)中一個(gè)非常重要的影響。
圖3--10
如果一個(gè)商場(chǎng)的商品質(zhì)量越高那么對(duì)于它的回頭顧客就會(huì)越來越多，這樣不僅可以促進(jìn)營(yíng)運(yùn)水平的提高和完善，還能在一定程度上促進(jìn)顧客的循環(huán)購買。拉動(dòng)商品的生產(chǎn)需求和相對(duì)購買力的增加
圖3--11
商之都商品的齊全程度顧客們還是有較為全面的看法，有將近七成的人認(rèn)為達(dá)到較齊全以上的水平，齊全的商品種類，給顧客更多的選擇，以及挑選余地。認(rèn)為商品種類比較少人數(shù)，占了調(diào)查人數(shù)的很少一部分，側(cè)面也同時(shí)說明了，顧客對(duì)商品種類的認(rèn)可度。
圖3--12
通過調(diào)查，本人對(duì)蚌埠商之都消費(fèi)人群男女比例分布做了圖形分析。如圖所示，可以看出此次調(diào)查的70人的有效調(diào)查問卷中，其女性占據(jù)了總?cè)藬?shù)的61%，而男性消費(fèi)者則只占據(jù)了39%。由此可以看出，在日常的生活中，女性消費(fèi)者占據(jù)了商之都消費(fèi)人群的主導(dǎo)地位。再綜合問卷的整體分析，我們得出商之都男女消費(fèi)者分布差別的三點(diǎn)原因：首先二者消費(fèi)的方面不同，其次二者消費(fèi)觀念的不同，還有就是二者對(duì)待消費(fèi)的態(tài)度大同小異。
四. 總結(jié)
品牌美譽(yù)度是品牌力的組成部分之一，它是市場(chǎng)中人們對(duì)某一品牌的好感和信任程度，它是現(xiàn)代企業(yè)形象塑造的重要組成部分。品牌知名度是美譽(yù)度的基礎(chǔ);而品牌美譽(yù)度才能真正反映了品牌在消費(fèi)者心目中的價(jià)值水平，二者都是衡量品牌價(jià)值外延度的重要指標(biāo)。商之都必須做好美譽(yù)度和知名度的調(diào)查。
美譽(yù)度是品牌在消費(fèi)者心中的良好形象。美譽(yù)度是以知名度為前提的，沒有很好的知名度，更不用說有很好的品牌形象。但知名度可以通過宣傳手段快速提升，而美譽(yù)度則需要通過長(zhǎng)期的細(xì)心的品牌經(jīng)營(yíng)，十年如一日地保持良好的品牌形象，才能建立起來。商之都可以通過廣告、宣傳單的方式介紹本企業(yè)，讓廣大消費(fèi)者對(duì)商之都有充分的了解，對(duì)商之都充滿期待。
真誠關(guān)心、信賴廣大消費(fèi)者，向所有消費(fèi)者提供熱情、周到的服務(wù)是每一個(gè)企業(yè)基本道德準(zhǔn)則，也是一個(gè)企業(yè)為塑造品牌美譽(yù)度所必做的最基本工作。同樣，商之都必須做到真誠關(guān)心、信賴廣大消費(fèi)者。好的品牌美譽(yù)度來自于消費(fèi)者之間的口碑傳播，因此，為了更高的品牌美譽(yù)度，不僅僅要提高消費(fèi)者的滿意度，同時(shí)還要注意傳播產(chǎn)品的正面信息，將負(fù)面效應(yīng)降到最低程度，要精心呵護(hù)，因?yàn)閯?chuàng)牌容易保牌難，品牌維護(hù)無小事。因此說美譽(yù)度攸關(guān)品牌的生命。要打造強(qiáng)勢(shì)品牌，一定要注意品牌的口碑建設(shè)。
商之都要正確地處理和有效利用公共關(guān)系是提升品牌美譽(yù)度的極好途徑。公關(guān)營(yíng)銷不只是在推銷產(chǎn)品，而且更是在推銷企業(yè)與品牌，在樹立一個(gè)良好的企業(yè)形象。由于公關(guān)活動(dòng)的商業(yè)性與功利性不明顯，所以很容易被人們認(rèn)可與接受，自然會(huì)取得良好的效果。
企業(yè)的美譽(yù)度，是企業(yè)獲得社會(huì)公眾支持和贊許的程度，美譽(yù)度永遠(yuǎn)是無價(jià)的，它是企業(yè)最寶貴最可靠最穩(wěn)定的市場(chǎng)資源。企業(yè)知名度的提高，會(huì)使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的細(xì)分市場(chǎng)中，產(chǎn)生實(shí)際的銷售收益。商之都做好這兩點(diǎn)，必將成為消費(fèi)者心中最滿意的企業(yè)。