餐廳接聽(tīng)電話(huà)(服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽(tīng)電話(huà)和進(jìn)行對(duì)話(huà)?謝謝了,大神幫忙啊)

1.服務(wù)員在客人面前應(yīng)如何接聽(tīng)電話(huà)和進(jìn)行對(duì)話(huà)?謝謝了,大神幫忙啊

電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范 1所有來(lái)電，須在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)拿起接聽(tīng)； 2接聽(tīng)電話(huà)需先問(wèn)候?qū)Ψ剑⒅鲃?dòng)報(bào)出自己所屬的部門(mén)或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)” 3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，再去傳呼他人； 4必要時(shí)做好記錄。

通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 5全部通話(huà)完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感激，并主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；確認(rèn)對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)； 6給客人或別處撥打電話(huà)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名；確定對(duì)方是否聽(tīng)明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見(jiàn)語(yǔ)；確定對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà) 7電話(huà)接聽(tīng)的注意事項(xiàng) 7.1接聽(tīng)或撥打電話(huà)語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等 7.2不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等； 7.3聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽(tīng)電話(huà)； 7.4聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話(huà)； 7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?7.6接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話(huà)，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話(huà)前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了” 7.7任何時(shí)候不得用力擲話(huà)筒 7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)，工作期間不得接打私人電話(huà)； 7.9內(nèi)部間工作通話(huà)不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來(lái)； 對(duì)客服務(wù)要求 1遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱(chēng)謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏； 2與客人對(duì)話(huà)時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重； 3對(duì)客人的話(huà)要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話(huà)說(shuō)完，不要打斷客人的談話(huà)； 4和客人談話(huà)時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍； 5對(duì)客人的咨詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)。

不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 6在與客人對(duì)話(huà)時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。 7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。

要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。 8在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。

既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話(huà)方式。

杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。

A、詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……” B、請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助） C、商量式：如：“……您看這樣好不好？” D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……” 9打擾客人的地方（請(qǐng)客人協(xié)助的地方），要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合工作后）要表示感謝。

從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”； 10若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵； 11尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開(kāi)門(mén)進(jìn)入； 12對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人； 13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。

與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)； 14客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)； 15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑； 16客人/上級(jí)要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并盡快通知客人\上級(jí)最后結(jié)果； 17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上；。

2.一般接聽(tīng)訂餐電話(huà)都有哪些技巧?

電話(huà)是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。

現(xiàn)在，不需親臨，只要通個(gè)電話(huà)，就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。對(duì)于餐廳與顧客之間來(lái)說(shuō)，也是如此。

當(dāng)顧客想要訂餐的時(shí)候，利用電話(huà)，就可以隨時(shí)地進(jìn)行預(yù)訂服務(wù)。餐廳的電話(huà)接聽(tīng)是顧客了解餐廳的第一個(gè)窗口，很多顧客通過(guò)這個(gè)窗口建立起對(duì)餐廳的第一印象。

不過(guò)，現(xiàn)實(shí)中，我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多餐廳雖然也對(duì)員工交代如何接聽(tīng)電話(huà)，但實(shí)際操作中的效果卻往往參差不齊，而且這方面的服務(wù)吒也很難控制。所以，有人指出， 能否接聽(tīng)好訂餐電話(huà)是檢驗(yàn)餐廳服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)能力好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也是影響餐廳運(yùn)營(yíng)的重要步驟。

一般而言，接聽(tīng)電話(huà)前，服務(wù)員需做好以下兩方面準(zhǔn)備：（1） 接聽(tīng)電話(huà)雖然是一種直接的溝通方式，但無(wú)法看到對(duì)方的樣子。服務(wù)員若想給顧 客留下一個(gè)好印象，就要保持熱情的服務(wù)態(tài)度，讓顧客從言談的過(guò)程中感受到對(duì)方的積極服務(wù)。

（2） 接聽(tīng)電話(huà)對(duì)服務(wù)員的聲音是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。 我們?cè)谂c人人面對(duì)面進(jìn)行交談時(shí)，不只是 通過(guò)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)來(lái)判斷其內(nèi)容，還要通過(guò)觀察對(duì)方的表情和態(tài)度，來(lái)理解對(duì)方話(huà)里的意思。

但電話(huà)不同，它是單憑聲音進(jìn)行交流的。如果服務(wù)員發(fā)音不準(zhǔn)或語(yǔ)言使用不明確，會(huì)讓對(duì) 方誤解意思或不高興。

所以，即使服務(wù)員不能見(jiàn)到對(duì)方，也要像顧客就在你的面前一樣對(duì) 待他們。

3.服務(wù)員在撥打電話(huà)時(shí)需注意哪些事項(xiàng)?

除了接聽(tīng)餐廳的訂餐電話(huà)，有時(shí)也需要服務(wù)員向顧客撥打電話(huà)。

例如確認(rèn)訂位情況或 者對(duì)顧客的信息反饋等。當(dāng)服務(wù)員要面對(duì)主動(dòng)與顧客溝通時(shí)，可能會(huì)擔(dān)心溝通的過(guò)程會(huì)有差池。

實(shí)際上，跟顧客進(jìn)行電話(huà)溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的 習(xí)慣，撥打電話(huà)并不是一件困難的事情。

通常，服務(wù)員在撥打電話(huà)的時(shí)候，只要做到以下幾點(diǎn)，就完全能夠應(yīng)對(duì)。1。

撥打電話(huà)時(shí)，先主動(dòng)打招呼，并自動(dòng)報(bào)上姓名或餐廳名稱(chēng)當(dāng)對(duì)方剛接到電話(huà)的時(shí)候，服務(wù)員開(kāi)篇要使用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言。太復(fù)雜的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)容易讓 人感到厭倦。

所以，要記住，與顧客談話(huà)的時(shí)候，服務(wù)員是餐廳的代表，要盡量為顧客留 下良好的印象。 2。

確認(rèn)對(duì)方身份，并表明打電話(huà)的目的在打電話(huà)時(shí)，最初無(wú)法確定是否是自己所要找的顧客，所以應(yīng)當(dāng)先確認(rèn)對(duì)方身份，說(shuō) 明自己打電話(huà)的目的，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間。如果顧客時(shí)間允許，服務(wù)員就要快速切入主題。

3。 過(guò)程簡(jiǎn)短、直白無(wú)論服務(wù)員打電話(huà)是要確認(rèn)事情或者是詢(xún)問(wèn)事情，都要做到簡(jiǎn)單直白，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)顧客時(shí)間，引起對(duì)方反感。

若總是在電話(huà)中敘述不得要領(lǐng)，則會(huì)讓顧客產(chǎn)生非常糟糕的印象。如有必要，服務(wù)員可以在打電話(huà)前做個(gè)簡(jiǎn)單的記錄， 以做好準(zhǔn)備，節(jié)省時(shí)間。

4。 專(zhuān)心與顧客溝通與顧客打電話(huà)的時(shí)候，切忌在接電話(huà)的同時(shí)還在做其他事情，如果因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)心聽(tīng)顧 客的話(huà)語(yǔ)而讓顧客重復(fù)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的內(nèi)容，會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)。

因此，從服務(wù)員拿起電話(huà)聽(tīng)筒的那一刻起，就是專(zhuān)心應(yīng)答的開(kāi)始，不要對(duì)打電話(huà)敷衍了事。5。

注重聲音和表情應(yīng)特別注意，在通話(huà)中吐字要清楚，發(fā)音準(zhǔn)確。服務(wù)員要普遍使用普通話(huà)，以免造成 誤解和信息溝通的不準(zhǔn)確。

同時(shí)，不要對(duì)顧客講俗話(huà)和不易理解的餐廳縮寫(xiě)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免顧客不明白。 6。

向顧客致謝在撥打電話(huà)的末尾，服務(wù)員要主動(dòng)結(jié)束電話(huà)，不耽誤顧客過(guò)多的時(shí)間，并再次向顧客 致謝，“您能在百忙之中抽出時(shí)間，真是感謝。”然后主動(dòng)收線。

4.接聽(tīng)電話(huà)及接待客人的禮儀有哪些

1.左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

2.電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)

在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶(hù)，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話(huà)當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話(huà)就盡量不接電話(huà)的情緒。實(shí)際上，跟客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話(huà)并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)，如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客戶(hù)往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。

3.報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)

在電話(huà)接通之后，接電話(huà)者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng)，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話(huà)往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶(hù)問(wèn)好。

4.確定來(lái)電者身份姓氏

接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話(huà)是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話(huà)都是通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。

5.聽(tīng)清楚來(lái)電目的

了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。電話(huà)的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般性的電話(huà)行銷(xiāo)還是電話(huà)來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫?huà)就心不在焉。

6.注意聲音和表情

溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶(hù)感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生親自來(lái)公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。

7.保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶(hù)感受到你的愉悅。

8.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

9.最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

10.讓客戶(hù)先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà)，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。

5.接電話(huà)有哪些禮節(jié)

電話(huà)交際是現(xiàn)代人常用的交際方式，雙方的聲音、態(tài)度、舉止雖然遠(yuǎn)在千里之外都是可以感受到的。

只要聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)的交談內(nèi)容，就可以判斷一個(gè)人的修養(yǎng)水平和社會(huì)化程度。 為了正確使用電話(huà)，樹(shù)立良好的“電話(huà)形象“，無(wú)論發(fā)話(huà)人或受話(huà)人，都應(yīng)遵循電話(huà)應(yīng)對(duì)的”四原則“—聲音謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、舉目文明、態(tài)度恭敬。

（1） 選擇通話(huà)時(shí)間 應(yīng)根據(jù)受話(huà)人的工作時(shí)間、生活習(xí)慣選好打電話(huà)的時(shí)間。 比如，白天宜在早晨八點(diǎn)以后，節(jié)假日應(yīng)在九點(diǎn)以后，晚間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，以免受話(huà)人不在或打擾受話(huà)人及家人的休息。

如無(wú)特殊情況，不宜在中午休息時(shí)和一日三餐的常規(guī)時(shí)間打電話(huà)，以免影響別人休息和用餐。 同時(shí)應(yīng)注意通話(huà)長(zhǎng)度，遵循電話(huà)禮儀的“三分鐘原則“，即每次通話(huà)時(shí)間應(yīng)限制在三分鐘左右為宜。

（2） 擬好通話(huà)要點(diǎn) 在電話(huà)中應(yīng)該說(shuō)些什么，一次電話(huà)該打多久，打電話(huà)前應(yīng)有“腹稿“。 如怕遺漏，可擬出通話(huà)要點(diǎn)，理順說(shuō)話(huà)的順序，備齊與通話(huà)內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。

打電話(huà)之前，要核對(duì)所打電話(huà)號(hào)碼，以免打錯(cuò)，同時(shí)要調(diào)整好自己的情緒。 如受話(huà)人不在，可請(qǐng)人轉(zhuǎn)告，或過(guò)一會(huì)兒再打。

如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?（3）及時(shí)接聽(tīng) 電話(huà)鈴響后應(yīng)馬上接聽(tīng)。

電話(huà)鈴響后應(yīng)該遵循“鈴響不過(guò)三聲”的原則。 接電話(huà)時(shí)態(tài)度應(yīng)當(dāng)謙和，最好是雙手捧起話(huà)筒以站立的姿勢(shì)面帶微笑地與對(duì)方通話(huà)，并備好電話(huà)記錄本和筆。

拿起聽(tīng)筒時(shí)，應(yīng)先說(shuō)一句禮貌語(yǔ)：“您好！”，然后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方有什么事。 如遇緊急情況要暫停通話(huà)時(shí)，應(yīng)致歉并說(shuō)明原因。

如果自己不是受話(huà)人，應(yīng)熱情傳呼，并請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，不能把聽(tīng)筒一丟，就大叫“**電話(huà)”，這對(duì)發(fā)話(huà)人和受話(huà)人都是失禮的； 如果找的人不在，則要重新拿起聽(tīng)筒，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告，并記下對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼和姓名，不可表現(xiàn)出冷淡或厭煩，應(yīng)以禮相待，并盡可能的為對(duì)方提供所要的電話(huà)號(hào)碼。 （4） 慎用免提 如果必須使用免提電話(huà)，則須遵循如下禮規(guī)：一是不要在對(duì)話(huà)的一開(kāi)始就使用免提。

二是要使用免提時(shí)，要先征詢(xún)對(duì)方意見(jiàn)，并解釋原因，如： 我們是一起完成這個(gè)項(xiàng)目的，所以我希望他們也聽(tīng)聽(tīng)我們的對(duì)話(huà)。 三是介紹在場(chǎng)的每個(gè)人 。

四是一次只能一個(gè)人講話(huà)，而且應(yīng)該靠近電話(huà)機(jī)。 每個(gè)人講話(huà)時(shí)先自我介紹，如中途離開(kāi)換人講話(huà)，要打招呼。

總之，免提電話(huà)只在需要時(shí)使用，平時(shí)則要慎用。 ☆小寶㊣希望你能夠記住哦~~~ 加油啦~~。

6.接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)

一、電影院、嚴(yán)肅音樂(lè)會(huì)、舞蹈演出等嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾

如果是觀看電影、聽(tīng)嚴(yán)肅音樂(lè)會(huì)、看舞蹈演出等，嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾。通常情況下，應(yīng)當(dāng)關(guān)機(jī)。因?yàn)榧幢闶氢徛曉O(shè)置為振動(dòng)，也不宜拿起來(lái)接聽(tīng)或者突然站起來(lái)走到門(mén)外去。任何響動(dòng)都有可能破壞整體氣氛，影響其他人的欣賞。

二、在醫(yī)院也應(yīng)將鈴聲調(diào)到靜音，同時(shí)不宜接聽(tīng)電話(huà)

到醫(yī)院去探訪病人，要提前將手機(jī)鈴聲調(diào)到振動(dòng)上，以免影響病人休息。如果在探訪過(guò)程中有人來(lái)電，盡量不要接聽(tīng)，等探訪完畢后再打回去。如果實(shí)在有急事，接聽(tīng)電話(huà)聲音盡量要輕，同時(shí)力求簡(jiǎn)短。對(duì)住院病人來(lái)說(shuō)，在醫(yī)院每天躺著無(wú)聊，也不能拿著電話(huà)與外界煲電話(huà)粥，以此打發(fā)時(shí)間。孰不知你睡不著并不等于別人也睡不著。另外醫(yī)院晚上進(jìn)入休息時(shí)間后，一些值班的護(hù)士在無(wú)事可做的情況下，也常常發(fā)生打電話(huà)談戀愛(ài)或聊天的情況。護(hù)士應(yīng)該考慮到雖然自己是上班時(shí)間，但病人已經(jīng)到了休息時(shí)間，在安靜下來(lái)的醫(yī)院里，很小的聲音都會(huì)傳到病房，影響病人休息。

三、公務(wù)拜訪、宴請(qǐng)中不宜撥打、接聽(tīng)電話(huà)

公務(wù)或商務(wù)拜訪他人、宴請(qǐng)客人時(shí)都不宜撥打、接聽(tīng)電話(huà)。拜訪和宴請(qǐng)都是一種隆重的禮節(jié)，所以行為上就要顯得非常尊重對(duì)方。拜訪他人、宴請(qǐng)客人時(shí)還在與會(huì)場(chǎng)外的人交流交談，會(huì)讓人感覺(jué)不受尊重。

四、到別人家做客也不能老打電話(huà)

到別人家做客，是侵入到了別人的私人領(lǐng)地，所以就不能為所欲為。如果不停地?fù)艽?、接?tīng)電話(huà)，會(huì)讓主人難堪。

五、與人交談時(shí)接聽(tīng)電話(huà)注意措辭

當(dāng)你正在與人進(jìn)行非正式交談時(shí)，如果有事可以接聽(tīng)電話(huà)，但要說(shuō)聲對(duì)不起，并且一定要注意接電話(huà)的態(tài)度和措辭。比如不能對(duì)著電話(huà)里的人呵斥，不能用臟話(huà)、不能變得怒氣沖沖，否則正在與您交談的人會(huì)因?yàn)槟牟涣记榫w而變得坐立不安。尤其是與長(zhǎng)輩交談時(shí)，更要避免發(fā)生這種情況。

六、就餐中別對(duì)著餐桌打電話(huà)

參加宴會(huì)或與人一起進(jìn)餐時(shí)，不能對(duì)著餐桌打電話(huà)，要離開(kāi)餐桌。

7.在商務(wù)禮儀中,電話(huà)禮儀的基本準(zhǔn)則有哪些

商務(wù)電話(huà)禮儀 （一）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。

在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。

但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

（二）要有喜悅的心情 打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 （三）清晰明朗的聲音 打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。

如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。

即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。

對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。

（六）了解來(lái)電話(huà)的目的 上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。

我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 （七）掛電話(huà)前的禮貌 要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)?？雌饋?lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

二、使工作順利的電話(huà)術(shù) （一）遲到、請(qǐng)假由自己打電話(huà)； （二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； （三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話(huà)； （四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； （五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò)； （六）同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人； （七）借用別家單位電話(huà)應(yīng)注意一般借用別家單位電話(huà)，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

---------------------------------------------------------------------------------------------- 1. 電話(huà)一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。否則，被認(rèn)為失禮，應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?/p>

商務(wù)電話(huà)應(yīng)對(duì)時(shí)，第一句話(huà)當(dāng)自報(bào)單位名稱(chēng)或所屬部門(mén)，不論內(nèi)線或外線，應(yīng)一律用統(tǒng)一的客套話(huà)應(yīng)答。 2. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，在不明白對(duì)方是誰(shuí)的情況下應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方所屬單位或部門(mén)，以便利被指名來(lái)接聽(tīng)電話(huà)的人。

3. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備備忘錄。因此，在電話(huà)旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的紙和筆，并依照3W原則記錄， 即WHEN（什么時(shí)間）、WHO（對(duì)象是誰(shuí)）、WHAT（什么事）。

電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備。 4. 如果對(duì)方要找的人不在，要試著詢(xún)問(wèn)對(duì)方有無(wú)重要事情，或者試著了解對(duì)方來(lái)電的目的，再看情況決定處理的方式。

5. 打電話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌地問(wèn)請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在有空嗎？我可不可以請(qǐng)教你幾個(gè)問(wèn)題？或者對(duì)不起，現(xiàn)在和您談話(huà)方便嗎？ 6. 聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話(huà)內(nèi)容時(shí)應(yīng)確切地將情況告訴對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方改善，如聽(tīng)筒好象有問(wèn)題，聽(tīng)不太清楚，可不可以大聲點(diǎn)？ 7. 掛電話(huà)前的禮貌應(yīng)對(duì)也不可忽視，確定對(duì)方已掛電話(huà)后才能放下聽(tīng)筒，并且一定要親切、禮貌地對(duì)待來(lái)電的對(duì)方。

8.電話(huà)接聽(tīng)禮儀注意事項(xiàng)有哪幾點(diǎn)

(1)及時(shí)接聽(tīng)。

一般情況下應(yīng)該保證在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，但要避免在電話(huà)剛剛響起時(shí)就接電話(huà)，否則說(shuō)不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話(huà)響第二聲以后接電話(huà)是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫?huà)鈴響三聲之后才接起電話(huà)，首先要說(shuō)聲：“對(duì)不起，讓您久等了！”

(2)應(yīng)對(duì)謙和。拿起話(huà)筒后，首先要問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。嚴(yán)禁以“喂”字開(kāi)頭，因?yàn)椤拔埂北硎鞠Ｍ戎缹?duì)方是誰(shuí)，等著對(duì)方告訴你。而且，如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話(huà)時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”如果對(duì)方首先問(wèn)好，要立即問(wèn)候?qū)Ψ?，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自?bào)家門(mén)，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門(mén)或是具體哪一位。在通話(huà)過(guò)程中，對(duì)打電話(huà)的人要謙恭友好，尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話(huà)咨詢(xún)或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

通話(huà)終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話(huà)人說(shuō)聲“再見(jiàn)”。如通話(huà)因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。

接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話(huà)，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話(huà)，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。

(3)主次分明。接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話(huà)，應(yīng)示意自己要接電話(huà)，一會(huì)再說(shuō)，并在接完電話(huà)后向?qū)Ψ降狼?。同時(shí)也不要讓打電話(huà)的人感到“電話(huà)打的不是時(shí)候”。如果目前的工作非常重要，可在接電話(huà)后向來(lái)電者說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過(guò)去，在通話(huà)的開(kāi)始再次向?qū)Ψ街虑浮?

縱然再忙，也不能拔下電話(huà)線，或者來(lái)電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使接電話(huà)時(shí)，也極為庸俗地“因人而異”，“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫?huà)時(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”，先是愛(ài)搭不理。