客服的一些(客服基本知識有那些)

1.客服基本知識有那些

顧客服務(wù)中的八類服務(wù)：

1、信息與咨詢：

在信息咨詢方面，我們特別強調(diào)服務(wù)人員之間的直接交流。這種對話的方式不但有效而且富有人情味，可以促進企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。在這個過程中服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對顧客所處的形式有一個清晰的了解引導(dǎo)顧客說出真正的困難，并引導(dǎo)他們解決問題。如果服務(wù)人員能夠提出主動咨詢，不斷與擁護加強聯(lián)系，并關(guān)心他們對產(chǎn)品的使用狀況就更有意義。

2、演示、操作與解說：

演示操作與解說作為顧客服務(wù)活動中的一個重要組成方面，應(yīng)該具備三個特征：邏輯性、全面性、人情性。

3、人情味：

主要是指經(jīng)營者對顧客的好客感及關(guān)心的行為。還表現(xiàn)在對顧客人身及財務(wù)的關(guān)懷和保護。最后，人情味還體現(xiàn)在服務(wù)人員為顧客爭包裝產(chǎn)品、搬運產(chǎn)品上。

4、訂購：

訂購的過程一定要禮貌、快捷、準(zhǔn)確、盡可能的讓顧客花費最小的力氣。一定要讓顧客知道要在何時、何地以及如何訂購，否則顧客會感到不滿。訂購時可以由服務(wù)人員引導(dǎo)顧客進行。

5、賬單處理與付款：

付款的方式應(yīng)當(dāng)便捷安全，付款的方式應(yīng)該有多種，另外要保證付款的安全性。防止刺激顧客。

6、交貨服務(wù)：

及時、送貨到地。

7、售后服務(wù)：

包括產(chǎn)品的安裝、產(chǎn)品的調(diào)試、產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)、對用戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)、對用戶的拜訪與聯(lián)系五個方面。

8、其他：

大致包括四個內(nèi)容：特殊的服務(wù)要求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題處理、賠償。

9.顧客服務(wù)的基本原則

◎ 顧客至上 ◎ 盡量讓顧客滿意 ◎ 通過細微事情讓顧客感到滿意

◎ 確保做到最好 ◎ 永不間斷提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.客服工作最基本知識和要求

我是一個學(xué)醫(yī)學(xué)的，但是我花在學(xué)醫(yī)合學(xué)計算機方面的時間幾乎是對半分的，我是一個喜歡走馬觀花的人，就個人看法陳述如下：最基礎(chǔ)的是計算機相關(guān)數(shù)學(xué)：簡單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計算機知識都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設(shè)計中的算法設(shè)計很多都依賴于他們），不過這些知識都很是枯燥，最好看看數(shù)學(xué)史，數(shù)學(xué)思想方面的書，對提神解決問題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識（程序設(shè)計的另外一個方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計，以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔?；作為一名程序員，最好學(xué)習(xí)c語言，以及匯編語言，如果你能夠掌握這兩門語言，幾乎你在所有層次上掌握了計算機知識，匯編語言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語言是什么玩意兒，最好看看語言學(xué)方面的知識，以及與之相聯(lián)系的思考，要學(xué)好計算機語言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學(xué)到很多的編成的思想以及方法以及計算機相關(guān)的誕生思想歷史，因此強烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識，我覺得是對數(shù)學(xué)思想應(yīng)用最好的印證，以及計算機體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史，我個人覺得硬件方面的知識知需要了解；如果你確實很有編程能力，能夠很好地掌握c語言，匯編語言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議知識，這是你能夠感覺到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化，解決問題也會是很得心應(yīng)手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實際問題的方法，其中，你看編譯原理一書時，看數(shù)學(xué)史時，你就會很清楚地看到問題是如何一步步地提出來和被解決的，以及別人解決問題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來源如何，學(xué)會這些我認為才是一個程序員所應(yīng)該具有的東西，提神自己解決問題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經(jīng)驗，我覺得不要抱太大的功利心理就當(dāng)是使自己快樂的愉悅方式，你會更容易接受知識，以藝術(shù)化的思維方式解決問題，考試考不好沒什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書，就是為了獲得好的學(xué)位能力得到社會的認可，祝你開心，成功！壓力不要太大。

很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國計算機等級考試的考綱說明。

3.淘寶客服需要什么基本知識

1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。所以要對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶：作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、靈活多變。那么一個優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。接待客戶時一些必要的問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系買家。

3、貨到付款的訂單處理：網(wǎng)上購物很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是大多數(shù)買家會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。但是要知道中差評并不是不能處理的，只要發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，就應(yīng)該趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，當(dāng)然現(xiàn)在有一些買家通過惡意中差評來獲得不當(dāng)利益，對于這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為一個優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度

4.客服服務(wù)知識

客服分類 分為文字客服和視頻客服。

文字客服是指主要以打字聊天的形式向客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語音視頻的形式向客戶服務(wù)。 編輯本段 商業(yè)流程 客戶服務(wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。

售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。 編輯本段 服務(wù)外包 客戶服務(wù)外包是指支持與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的客戶服務(wù)活動及其業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)和外包服務(wù)：客戶服務(wù)外包市場可以劃分為下列子流程： 客戶分析 這類服務(wù)負責(zé)收集、管理、分析、應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)，對營銷、銷售與服務(wù)進行支持。

具體的服務(wù)有：分析/數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù)。 客戶服務(wù) 這類活動是指與客戶進行交流的流程，它負責(zé)處理開票請求、賬戶維護、服務(wù)分派、時間安排、一般信息。

客戶服務(wù)通常是通過電話進行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進行。 履行訂單 這類服務(wù)由前臺客戶交互中心服務(wù)和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成，為履行產(chǎn)品訂單提供支持。

集成的分銷服務(wù)還包括庫存、運輸和倉庫管理。 技術(shù)支持。

技術(shù)支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費者產(chǎn)品或設(shè)備提供支持。技術(shù)支持外包供應(yīng)商代表獨立軟件供應(yīng)商（ISV）或OEM接受用戶打來的電話，負責(zé)解決用戶的問題。

這里涉及到的交互通常有：電話支持、維護一個自支持的網(wǎng)站、分派服務(wù)技術(shù)員、將部分重要電話轉(zhuǎn)給ISV或OEM。 客戶服務(wù)：是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價值利益的程序。

編輯本段 客戶流失 1、客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范： 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。

但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面： A、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損。

對于呼叫中心來講，如果電話客戶打不進，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務(wù)不周到等，都屬于質(zhì)量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉(zhuǎn)向其它的同類服務(wù)商。

B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。

若企業(yè)不能及時進行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。當(dāng)呼叫中心的服務(wù)模式過于單調(diào)，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時候，客戶也會尋求其它的服務(wù)商家。

所以，呼叫中心的產(chǎn)品也應(yīng)該不斷的開發(fā)利用。 C、內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。

員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務(wù)人員工作效率低下也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。呼叫中心是以為客戶提供方便和服務(wù)來獲取利益的，如果內(nèi)部員工的服務(wù)意識淡薄，很易想象會是一個什么樣的情況。

D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細膩、規(guī)范，客戶與企業(yè)之間業(yè)務(wù)員的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。

與此帶來的是競爭對手實力的增強。 E、客戶遭遇新的誘惑。

市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。"重金之下，必有勇夫"，客戶"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。

廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。 G、市場波動導(dǎo)致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，在有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。

編輯本段 規(guī)范用語 開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表YYY很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！” 2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶。

5.網(wǎng)店客服都需要學(xué)習(xí)哪些知識

售后主要注意幾點：

1、及時發(fā)送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2、出現(xiàn)退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當(dāng)退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。

3、交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。當(dāng)然一定不要出現(xiàn)辱罵客戶、和客戶互批這種回復(fù)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個解釋是給后面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。